(优)医疗护理环境中的有效沟通.pptVIP

管理自我情绪---6秒钟行动 假如我们只能打针，没有沟通，那么我们只是个枪手 假如我们只能发药，没有沟通，那我们只是个发药机 假如我们只能整理床铺，没有沟通，那我们只是个扫床仪 假如我们掌握仪器操作，没有沟通，那我们只是张说明书 假如我们拥有无数专业资格，通晓护理知识，没有沟通，那我们只是本会行走的护理文献 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益 例“你不能这样做！”“你怎么又不抽血，想怎么样啊？”“说你几遍了，怎么还没走啊？”“怎么桌面的东西还没收拾啊？” 考虑对方的自尊心 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷入僵局 例：整理床头桌物品，一名护士言语不当，与家属发生冲突，你刚巧路过，怎么办？ 沟通中的红绿灯 表示感谢 阐述采取措施 认同客户的感受 道歉 复述投诉 仔细聆听 处理投诉六步骤 发表自己的观点： ＃我理解你的感受…，曾经我也有过相同的体验，后来发现… ＃ 我知道你想…，然而，………，你认为呢？ ——别人的提议我不愿意接受时，直接说“不” ◇违反国家的法律、法规 ◇违反医院的政策和章程 ◇不可能做到的事情 如何处理异议 此时患者或家属需要两件事： 第一：想表达他们的感情 第二：想使问题得到解决 我们应该做到： 0、避免陷入负面评价 1、让他