(精)5.1青奥住宿服务员工应知应会.pptVIP

第二届夏季青年奥林匹克运动会 * 住宿服务培训 5.1青奥住宿服务员工应知应会 目 录 一、钥匙问题处理 二、洗衣服务 三、意外事故 四、设备维修 五、客房服务 一、 钥匙问题 1.1. 居民将钥匙遗留在房间内怎么办？ a、服务员应核对其有效证件。 b、如无任何证件，与服务中心核对登记信息。 c、核对信息准确后给其开门。 d、记录开房情况。 1.2. 员工钥匙丢失后怎么办？ a、应立即报告上级领导，检查丢失原因。 b、通知工程部换锁芯。 c、及时使用备用钥匙，保证正常工作的开展。 d、重点关注此房的安全，直到此房门锁更换完毕。 e、做好记录和交班。 二、洗衣服务 自助洗衣 地点：居住区公寓第4栋一楼 时间：24小时 帮助：提供洗衣粉，协助居民安全使用洗衣机。 商业洗衣 洗衣时间：普通服务：8：00至10:00 当日20点前送还。 地点： 欢迎中心客衣收发处。 手续办理（洗衣单的填写） 费用交纳：提醒居民持缴费单前往收费处交费。 衣物发放：居民凭已费单收回衣物。 加急洗衣 收衣时间： 加快服务：每日12：00前，衣服在收衣后6小时内送回.需另加收50%的费用。 地点：欢迎中心客衣收发处。 手续办理：洗衣单的填写。 费用交纳：提醒居民持缴费单前往收费处交费。 衣物发放：居民凭已费单收回衣物。 商业洗衣 A 、仔细检查衣物、跟居民核对及确认洗衣单内容与所送洗的衣物是否一致。 B 、开洗衣收费单让居民确认并签字，告诉居民到欢迎中心交纳费用。 C 、接受洗衣场送回的衣物时，需仔细检查（数量、洗涤方式是否正确）。发现问题时，及时联系洗衣场人员，尽快处理，如个人无法处理，需及时报告上级领导。 三、意外事故 居民不慎滑倒摔伤，该怎么办？ a.居民滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院治疗。 b.及时通报上级领导，并通知受伤居民所在团的团长 c.出现伤情严重的根据运动员村组委会意见处理。 d.切实做好防范工作，清扫房间时需保证房间设备完好、卫生间地面无积水、防滑垫完好、摆放位置正确，防患于未然 四、设备维修 发现漏水、设备故障怎么办？ a、发现漏水、设备故障时，应立即找出原因，加以消除。 b、自己无法处理的及时通知维修人员维修。 c、暂时无法维修正常的，联系访问中心建议给予换房 五、客房服务 1 当你在清扫客房时，居民回来了怎么办？ a、你应该热情同居民打招呼，征求居民意见是否继续清扫，居民表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 b、居民如要求停止清扫，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”，等到居民外出时，再去继续清扫。 2 当你正在接听工作电话时，有居民前来询问怎么办？ a、应点头示意，与居民打招呼，并请居民稍等。 b、尽快结束通话，避免让居民久候。 c、通话结束后，向居民表示歉意，认真回答居民的询问 3 居民对服务工作表示满意，向你赠送小费或礼品，怎么办？ a、感谢居民好意，说明这只是我们应该做的，请居民不必介意。声明我们不收小费 b、居民执意要送，在婉拒无效 的情况下，先收下礼品，再次感谢居民。 c、及时将礼物、小费上交部门处理。 4 员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？ 不接电话。既尊重了居民对房间的使用权，也避免了必要的误解 5 客人遗留物品如何处理? 在清扫时，遇到遗留物品应及时告知居民中心，物品的品名，房号，离店时间。由居民中心联系相关人员（团长）对贵重物品及时交与居民中登记。 6 居民房间布草被重度污染后怎么办? 应登记记录，并及时更换，并告知居民中心。根据情况进行处理 7 夜间居民需要电瓶车怎么办? 及时联系居民中心，由居民中心联系相关部门（访客中心或各家值班居民中心以及物流中心）或提前到所居住的居民中心预约夜间电瓶车 8 发现运动员走错楼宇怎么办? 应告知运动员，并在条件允许的情况下，由自愿者根据居民居住的楼号及所住的房号引领 8 居民中心有哪些免费可供租借物品?? 如需租借物品及时联系居民中心，居民中心告知有哪些物品可供租借。（有吹风机包装冰块等） 9 打扫中无意损坏居民物品怎么办? 应及时汇报当班领班，并记录，房间放上留言条，待居民回来与居民中心联系。由值班经理进行处理 10 遇有居民房间门没有关且内无人怎么办？ 应及时将房门关上，做好记录。如居民在家应提醒居民随手关门注意安全。 谢 谢 *