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19客诉处理原则
营运知识 系列讲座 周 琦 李荣兴 客 诉 处 理 1、店内解决 2、消委会协调 3、法院判决 注意随时与总部法律部保持联 系，得到专业意见。 1、我店失误：要求少，则当机立断 要求多，则商议再定 2、各有失误：事缓则园，随机应变 3、顾客过失：事缓则园，切勿指责 1、把公司放在第三者的立场，利于协商，但我司需全程了解掌控事态发展进度。 其中，可做一线的人员为： a.肇事员工 b.供应厂商 c. 保险公司 d.总部专家 2、考虑利益优先顺序： a.顾客（合理的） b.公司（义务的） c.厂商（法律上） 3、记录所有相关资料，包括谈话内容、行动过程、时间、地点、当事人、在场证人等等，便于准备进入第三阶段司法程序之用。 1、温和有礼，多问少说； 2、任何要求，书面表达； 3、双人应对，相互支援； 4、沙盘推演，准备充分； 5、见好就收，当机立断； 6、情况太差，改日再谈； 任何状况下，不要弄僵关系，保持回旋余地、弹性空间，便于下次见面再议。还应切记平日公关要作好，记者、消委会应定期拜访，请教专业知识，互相交流，联络感情。 * * 系列之十九 三道关口 责任划分 处理原则 处理原则 处理态度 处理态度
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