15.问题快速响应分析.ppt

? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 长安客服之职责质量工程科2013-03-27 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 快速响应简单流程 定义问题 快速响应会 措施实施及跟踪 4 1 2 3 工作目的 工作职责 问题处理 责任补充 4 1 2 3 ? Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 工作目的 Text 最终目标 主要目标 所有响应问题 降低客户抱怨，正式书面投诉0发生 妥善处理客户现场问题，避免生产线停线 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客