汽车服务系统理论..ppt

第二章:汽车服务的系统理论 本章重点: 熟悉：系统及系统工程的相关概念及理论； 理解：汽车服务工程大系统的实质； 重点掌握：汽车服务的现代理论、汽车服务的评价指 标和汽车服务的质量管理。 2.1 系统概述 2.1.1 系统的基本概念 系统(System)：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体—钱学森 2.1.2 系统特性 1.整体性 (1)空间整体性 (2)时间整体性 (3)逻辑整体性 2.层次性 3.相关性 4.综合性 5.环境适应性 2.1 系统概述 2.1.3系统工程方法的基本原则 1.目的—目标原则 ①为系统工程的实践者提供精神动力 ②为系统工程实践者提供指导方向 ③为系统工程提供评判标准 2.综合—整体原则 3.结构—程序原则 4.整体优化原则 5.反馈—调节原则 2.2 汽车服务系统理论 2.2.1汽车服务工程是一个大系统 国际上汽车产业的利润：70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％，产业规模大，经济利润好。 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会很多（继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好 。 2.2 汽车服务系统理论 2.2.2汽车服务系统的组成结构 1.汽车销售子系统 2.汽车服务子系统 3.汽车设施服务子系统 4.汽车专业服务子系统 5.汽车延伸服务子系统 2.3 汽车服务现代理论 1.汽车服务应给用户带来满足感 2.服务竞争是价格战后的唯一选择 3.优质服务是留住顾客的有效办法 4.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5.服务从”人性化”到”车性化”(因车而异) 2.4汽车服务体系评价指标 评价服务质量标准——顾客满意度（Customer Satisfaction 服务质量—顾客期望 （基本型期望、期望型期望、兴奋 性期望） 2.4汽车服务体系评价指标 顾客满意包含内容： 1.理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。 2.行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。 3.视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。 4.产品满意：企业产品带给顾客满足状态。 5.服务满意：企业服务带给顾客满意状态。 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.1服务质量的构成要素 1.接受什么(What) 2.怎样服务(How) 3.在何处服务(Where) 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.2服务质量的感知 内容体现： 1.服务质量是顾客的感知对象 2.服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。 3.顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比 4.顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.3服务质量衡量 1.服务质量衡量遵循的原则 ①过程评价与结果评价相结合 ②事前评价与事后评价相结合的原则 ③定性评价与定量评价相结合原则 ④主观评价与客观评价相结合原则 ⑤全面评价和局部评价相结合 2.服务过程衡量 ①企业将服务过程衡量结果与员工激励方式结合。 ②企业设计衡量系统时，防止出现标准次级化。 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.4提高服务质量的措施 1.确立理念 ①企业决定拥有什么样的顾客 ②产品服务应永远超前与顾客预期 ③鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会 2.提高顾客让渡价值(客户与企业交往过程中,客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值) ①提高服务质量 ②提高人员质量 ③提高形象价值(企业形象管理、维修水平、处理危机事件） ④降低各种成本(货币成本、时间成本、精力成本、体力成本） 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.4提高服务质量的措施 1.确立理念 2.提高顾客让度价值 3.服务策略 ⑴售前咨询服务 ①建立服务制度 ②服务制度量化 ③建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训 ④内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道 ⑤提供个性化购车咨询顾问 ⑵售中支持服务 ⑶售后增值服务 ⑴售前咨询服务 ⑵售中支持服务 ①回答顾客问题满足顾客要求 ②顾客疑难迅速传给相应部门 ③上门服务要及时 ④提供方便“一站式” ⑶售后增殖服务 ①提高售后服务质量 ②提高售后服务标准 ③完善售后服务网络体系 ④引入汽车售后服务管理系统 2.5汽车服务系统质量管理 2.5.4提高服务质量的措施 1.确立理念 2.提高顾客让度价值 3.服务策略 4.引入客户关系管理系统 ①统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。 ②细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。 ③根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料