SM-02004问题流程管理办法-V1.0分析.doc

常州大江网络工程有限公司 信息技术服务管理体系 问题流程管理办法 文件编号：SM-02004 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文周泽 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 1 概述 1 1.1. 目标 1 1.2. 范围 1 1.2.1. 流程适用范围 1 1.2.2. 流程管理范围 1 2 角色和职责 1 2.1. 问题管理流程负责人 1 2.2. 问题经理 2 2.3. 问题提交人 2 3 输入 2 4 输出 3 5 流程描述 3 5.1. 问题的分级分类 3 5.2. 问题的优先级定义 3 5.3. 问题的状态 4 5.4. 问题管理流程 4 6 表单和模板 6 7 关键绩效指标（KPI） 6 8 流程质量控制 6 9 与其它流程的接口 7 10 术语定义 8 11 附则 8  概述 目标 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件； 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率； 根据问题优先级合理分派IT资源； 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施； 提高IT服务的可靠性； 降低IT支持成本。 范围 流程适用范围 本流程适用于常州大江网络工程有限公司（以下简称“公司”）技术部。 流程管理范围 问题管理流程涵盖桌面硬件、计算机辅助设备、基础网络、软件产品维护、IT研发环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。 本流程不包括：处于开发或测试环境的系统和应用。 角色和职责 问题管理流程涉及的角色包括：问题管理流程负责人、问题经理、问题提交人等。问题管理流程负责人和问题经理可以由同一人担任。 问题管理流程负责人 问题管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保问题管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 确定问题管理流程的衡量指标； 确保问题管理流程能够取得管理层的参与和支持； 确保问题管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略； 总体上管理和监控流程，建立问题管理流程实施、评估和持续优化机制； 确保问题管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 保持与其他流程负责人的定期沟通。 问题经理 问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。具体职责包括： 领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平； 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题； 确认和审核问题； 必要时对问题进行上报； 监视问题的诊断、分析和处理过程； 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息； 必要时协调所需资源； 定期制定问题报表，提供正确决策信息。 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。 问题提交人 问题提交人一般是二线人员，同时兼任问题专家，在运维过程中发现或分析事件原因时提出问题，并以问题专家的身份登记和提交问题； 整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制； 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划； 保持与其他流程负责人的定期沟通。 输入 编号 输入项 来源 周期 事件 二线人员 日常运维 配置项信息 CMDB 日常运维 同业经验 同业经验 日常运维 输出 编号 输出项 去向 周期 变更请求 变更管理流程 日常运维 报告（服务报告） 其他流程 日常运维 改进措施 服务改进 不定时 流程描述 问题的分级分类 一级 二级 软件 OA 门户 公共服务应用 业务应用 数据库 系统软件 硬件 主机/存储 客户端 客户端外设 机房环境 网络 局域网 安全 病毒 黑客入侵 其它 问题的优先级定义 编号 代码 描述 1 关键 紧急事件升级来的问题； 维护专家提出或趋势分析产生的问题从如下方面考虑，问