[柜台文明优质服务规范-湖南分行.doc

湖南省分行《柜台文明优质服务规范》 ? ??? 为进一步规范柜台员工的文明优质服务，增强员工的服务意识，提高柜台文明优质服务水平，依据《中国银行柜台文明优质服务规范》，特制定湖南省分行《柜台文明优质服务规范》。 一、柜台服务“六项规范” 1、微笑服务 柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。 2、举手招迎 当客户离柜台较远或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身站立，举手招呼客户；当客户已走近柜台并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言示意客户；当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门，客户一进门便主动招呼。举手招迎的手势是：伸出右手，手心向上略向前，五指并拢，手掌略高于右肩。 3、站立服务 客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；业务完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起身站立，解答客户提出的有关问题。站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。 4、礼貌问候 热情接待客户，礼貌用语先行。柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：“您好，中国银行，请讲”，拨打电话时说：“您好，我是中国银行”。 5、礼貌对答 办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。遇到客户的抱怨，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。当设备发生故障时应说：“非常抱歉，通信线路故障，我们正在排除故障”；当业务繁忙时，应对排队等候的客户说：“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”；客户咨询业务或提出有关要求，柜员不能立即回答或解决时说：“对不起，我需要请示后再回答，请您稍候”，或请客户留下电话号码；对个别客户的要求，因政策和规定不能满足时应婉转地说：“对不起，很抱歉”； 6、礼貌道别 完成客户交办的业务，双手递过有关凭证或现金，客户离开柜台时说：“谢谢，请慢走”、“谢谢，再见”、“谢谢，欢迎您再次光临”。结束电话时说：“谢谢，再见”。 二、柜台服务考核办法 根据“六项”服务规范标准，采取发放“过失通知书”的形式，对违反“六项”服务规范的柜员进行处罚。 1、发放对象 （1）日常检查：在“微笑、举手、站立、对答、道谢、道别”等六个项目中，本级检查时，有三项或以上未做到，上级检查时有两项未做到的柜员。 （2）客户投诉：因违反服务礼仪、礼貌用语规定或出现业务差错引起客户投诉。经查属实的，由服务监管部门提出发放“过失通知书”的建议，报分管行长审批签发。 2、处罚标准 （1）“第一次过失通知书”—柜员在收到“第一次过失通知书”后，须在通知书“回执”上签字，并在5日内上交不再违反服务规范的保证书。 （2）“第二次过失通知书”—柜员自收到“第一次过失通知书”后，半年内又收到“第二次过失通知书”，柜员将被扣罚500元，写出深刻检讨书，并对其戒免谈话。 （3）“第三次过失通知书”—柜员自收到“第二次过失通知书”后，一年内收到“第三次过失通知书”，将被扣罚1000元，并给予黄牌警告。 （4）“第四次过失通知书”—柜员自收到“第三次过失通知书”后，一年内再次违反服务规范，将处以下岗或解聘辞退的处罚。 （5）违规柜员的单位管理者，其下属收到“第二、第三次过失通知书”时，将同时被分别扣罚300元和500元，如不能及时整改，人事部门将调整其职位。 3、发放办法 柜员违反服务规范，责任明确，情况属实，即由服务监管部门提出建议，人事部门下发“过失通知书”一式四份，单位主管、服务办、人事部门、柜员本人各一份，扣罚款项和收回“回执”，由人事部门跟进落实。 4、对执行“六项规范”突出的单位和个人，上级部门有权提出表扬，作为星级网点和星级柜员评定的重要条件。特别优秀的所在行还可给予适当物质奖励。 三、要求 1、强化培训，全力推行。各行要采取组织收看香港中行服务礼仪电视教学录像、组织服务规范培训、现场示范教学、服务规范考试等方法，让一线柜员人人明白服务规范，自觉遵守服务规范。 2、严格规范，狠抓落实。推出“六项服务规范”，目的是有效解决柜台服务存在的“冷淡”问题，是提高整体服务水平的具体措施。因此，各行要抓实的，动真的，确保“六项服务规范”的落实，使我行的服务水平上一个新的台阶。 3、齐抓共管，共同配合。文明优质服务是一项系统工程，关系到中国银行的业务发展和对外形象。全行各级领导和各个部门，要把文明