投诉处理技巧全解.ppt

主讲人：毛 婷 课程概要 正确认识投诉 投诉处理原则 投诉处理的语言技巧 投诉处理中的沟通技巧 不同层次投诉的处理技巧 正确认识投诉 投诉客户就是刁蛮客户？？？ ☆客户希望他们的问题能得到重视 ☆能得到相关人员的热情接待 ☆能获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题 得到圆满的解决 ☆犯错误的人受到惩罚 ☆澄清问题使其不再发生 ☆希望得到补偿或赔偿 蝴蝶效应 从“蝴蝶效应”看客户投诉 结论：在工作中，减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例，避免“蝴蝶效应”的出现 投诉中的蝴蝶效应 重新认识客户投诉 客户投诉是客观存在的 客户投诉即是信任——证明客户对我们还有信心 客户投诉是机会——投诉是客户给我们一个改善的机会，是第二次机会 客户投诉是宝贵资源——感谢客户为我们找出问题 客户投诉是维系客户关系的良机——投诉处理得宜是创建口碑的好机会 投诉处理原则 首问负责制原则 态度诚恳，耐心倾听，避免争辩，关注客户。 情绪稳定原则 控制自身情绪，理解客户心情。 积极配合原则 对投诉处理中的求助，应予积极配合。 中立原则 将心比心，实事求是，不得加入个人情绪的好恶。 处理投诉的方法 1、平抑怒气法： 先生或小姐：我非常理解您现在的感受，我们会尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。 处理投诉的方法 2、转移法： 先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了这个问题，您对我们的服务有什么意见或要求吗？ 处理投诉的方法 3、承认错误法： 真抱歉，由于我们的某种原因，造成了…的确给您带来了麻烦，不过我们现在已经安排相关人员在处理了，一定会尽快为您解决修复的。 先关注“人”，后关注“事”！ 有效处理投诉两大要点： 处理客户投诉步骤1 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 处理客户投诉步骤2 万一有错或者错不在己，我们都应第一时间为客户的心情损失致歉：很抱歉，给您带来不愉快/造成不便了…… 你和客户之间，永远是客户赢 永远不能与客户对立 促使客户理智，不要逼迫客户成疯子 探询客户希望解决的方法，可让用户参与解决方案，但方案不宜多，提出两个方案让用户选择解决：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气消减，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 在结束和用户的通话前，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 处理客户投诉步骤7 处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务。一方面了解我们的补救措施是否有效，另一方面也能加深客户受尊重的感觉，有利于将投诉客户转化为忠实客户。 　　最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦，是机会 。 道歉的技巧 　第一，道歉语应当文明而规范。 有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常抱歉”。 渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。 有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。 一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉” 。 道歉的技巧 　第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。 道歉的技巧 第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我就是笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬,还可能被认为在瞧不起对方。 道歉的技巧 　第四，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。 说“不”的三明治技巧 第一片面包： 对顾客说“我要做的是……” 心态问题方面： 厌烦、害怕、厌恶、逃避 技能问题方面： 1、缺少政策和业务知识，答复漏洞百出； 2、急于打发客户，承诺自己做不到的事； 3、急于为自己开脱； 4、过分强调对己有利的条款，引发新不满； 5、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 。 对待客户的原则 耐心倾听客户的抱怨 避免正面冲突，不要急着否定客户 设法平息客户的抱怨 换位思考，将心比心 有行动的迅速度和反应度 话术