如何做一个优秀的营员业员.doc

民丰超市员工培训教案 拓展超市发展 不断探索前进 编写人：杨 敏 2001年8月 参考书目：《超市营销》、《营业员管理》等。 特别感谢：郎焕光 黄小伟 吴欢 陈一成等。  如何成为一个优秀的营业员 营业员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节，作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去，另一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。 如何提高营业员的业务素质 一、了解商品消费的重要性。 二、清楚超市所在地区的消费环境。 三、想法分析顾客的来源。 1、人口数、人口特征及其趋势。 2、零售交易潜力包括该地区的购买能力。 3、社区的稳定程度与前途。 4、地区是否有成长性；如公用事业的成长（新装水电、电话的户数增加等情况）；建筑执照许可数；当地出生记录；学校注册情形、有没有增加班数；有无新超市、大卖场设立。 5、该地区的服务设施：如送货公司服务范围、可靠性、人员素质；当地的信用机构的品质、可靠性。 如何留住顾客之心 顾客一般分为现场顾客和固定顾客，生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少；作为营业员，要使得顾客能“中心不移”，必须做到： 一、了解客户并与客户建立良好关系； 最效的方式就是以询问的请教的方式做起。 二、营业员要有一套标准有效的话语询问方式； 三、建立完整的顾客资料卡。 营业员的三大服务 一、售前服务。 如提供有关专业知识、营销消息、产品资料及咨询；美化办公、营业场地、做好橱窗陈列等。 二、售中服务。 如主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、耐心细致地为顾客展示商品，不怕辛苦、任劳任怨等。 三、售后服务。 营业员应如何执行进货检查 进货检验验收制度的基本内容包括产品标识检查、产品外观质量检查、产品内在质量的检验。 产品标识是用于识别产品或者其特征、特性所做的各种表示的统称，如果销售者丢失、隐匿、擅自改变或者其它原因，致使产品标识不符合法律规定，不仅直接侵犯了消费者权利，也破坏了国家对经济活动的管理，会给用户、消费者带来意外损失。 产品标识检查一般包括： 1、产品检验合格证； 2、产品的名称、规格、型号、成分、出厂日期等； 3、实行生产许可证的产品，应有许可证编号，中文说明书等文 字说明； 4、机器、设备、装置及耐用消费品，产品说明书中应注有产品的技术参数，使用寿命、使用范围等；电器产品应附有线路图和原理图； 5、商品包装上必须注明实际重量、商标和分级分等的标记； 优秀营业员成功经验三十条 1、营业员是为社会大众作贡献的服务； 2、不可一直盯着顾客，不可纠缠顾客； 3、地点的好坏比商店大小更重要，商品的优劣比地点好坏更重要； 4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有 顾客上门； 5、把交易对象看成自己的亲人； 6、销售前的奉承，不如售后服务； 7、要把顾客的责备当成神佛之声； 8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足； 9、采购要稳定、简化； 10、只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本 的影响力； 11、不要强迫推销； 12、要多周转资金； 13、遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气； 14、当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”； 15、出售好商品是件善事； 16、要有“如果我从事这种销售，社会就不能圆满运转”，这种坚定 的自信及责任感； 17、对批发商要亲切； 18、即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就赠送 “笑容”； 19、既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的 制度； 20、要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘决之一； 21、浪费一张纸，也会使商品上涨； 22、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽； 23、严守不二价法。不能对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就 变价出售； 24、孩童是“福神”，射人先射马； 25、经常思考今日的损益； 26、要等到顾客信任的夸赞“只要是这家店卖的就是好的”； 27、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书； 28、要精神饱满地工作，使店内充满生气，顾客会自然聚拢过来； 29、每天的新闻广告至少要看一遍； 30、营业员没有所谓的景气、不景气。 ● 营业员服务特点 1、引人注目，吸引力强； 2、刺激消费者的购买兴趣； 3、吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售； 4、顾客可以得到免费的利益； 5、邀请性高； 6、短暂性； 7、不规则性； 8、有贬低商品之嫌。 ● 顾客问题类型 顾客不能进入购买阶段，通常是下面的