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客服工作内容 一、设置： 千牛-卖家工作台“自动回复和快捷短语一样，最多可以设置100条。具体设置的步骤：【设置自动回复的具体步骤】?? 1、点击主菜单按钮，选择设置图标 千牛-卖家工作台设置页面-1??? 2、在设置窗口下，选择设置栏目下的自动回复按钮，系统进入自动回复设置页面，如下图，如果从未添加过自动回复短语，点击新增按钮： 设置页面-23、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的自动回复的内容，进行编辑后点击保存，确定即可。 设置页面-3??? 4、确定操作后，新增的自动回复内容，就会显示在对应窗口中，如下所示。 ???? 设置页面-4??【设置的具体步骤】快捷短语只是辅助语言，不可以用快捷短语来代替我们的主要回答，这样会给别人很生硬的感觉我们可以根据自己的需要，，。 如果从未添加过短语，点击新按钮： 千牛-卖家工作台设置页面-在新跳出的窗口中，输入您需要设定的的内容，进行编辑后点击保存，确定即可。设置页面-A、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的照片，发送邮件到：****@****，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信B、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： （1）您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评） （2）您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。 （3）您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接收我们的歉意！ 3、亲爱的买家，我是3号客服夏天。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您在评价前与我们联系，您可以通过旺旺或拨打我们的电我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您生活愉快！ （三）常见问题： 客服每天与买家的对话是有规律可循的，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间就能输入快捷符完成，极大地提高客服效率。 一个成熟的客服通常能完成在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化的不可思议的力量。 （四）异常情况的处理： 对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决。减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失，要追究其个人责任并补偿相应损失。 （五）发货流程与规范： 1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。 2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。 3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。 4、把快递回单交给发货人员进行保管。 三、客服售后 （一）物流问题解答： 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对我们工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址、收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！ 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。 （二）产品使用中的疑问解答： 客户购商品后，在佩戴中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户的情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户细心、耐心地解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的商品佩戴问题上很多都是因为客