[银行服务质量调查.docx

中国银行通辽分行和平路支行银行服务质量调查调查时间：2012年7月10日—2012年8月10日调查地点：中国银行通辽分行和平路支行调查背景：2012年7月10日至2012年8月10日我在中国银行通辽分行和平路支行实习。一个月的实习，我了解了银行工作，锻炼了自己的能力；同时通过向办理业务客户发放调查问卷及咨询，我也发现了我所实习的银行在服务和大厅整体布局上的一些弊端。调查目的：为了解决本人所实习银行存在的一些弊病，更好地了解银行工作，更好地为银行服务，更好地为客户服务，拓宽业务量，为同行业做出榜样。调查参与者：内蒙古财经大学10国贸1班代俊杰中国银行通辽分行和平路支行全体员工调查对象：在中国银行通辽分行和平路支行办理业务的客户。调查步骤及时间安排：第一阶段：7月10日—7月20日熟悉了解本行业务上的缺陷。第二阶段：7月21日—7月25日 制定调查报告，确定调查项目，完成问卷修改和制作。第三阶段：7月26日—8月5日向来本行办理业务人员发放调查问卷，并向其咨询有关事宜。 第四阶段： 8月6日—8月10日 分析整理收集到的信息，并结合本行实际情况，做出一套切合本行的修改方案，完成调查报告。正文：天空的那团火球已经扯下它那温和的面具，强势的温度撒下一片绯红的热情。七月，怀着一颗激壮的心走进视野。在这个流火的日子，我们用实践做画笔，蘸上青春的墨水，谱写属于我们的七月华章。即将是大三学生的我，抱着贴近社会，锻炼自己的愿望，怀着对暑期社会实践的渴望，参加了内蒙古财经大学暑期社会实践——中国银行通辽银行和平路支行实习。通过一个月的实习，我对银行工作有了进一步的了解，同时通过向办理业务客户发放调查问卷及咨询，我也发现了我所实习的银行在服务和大厅整体布局上的一些弊端，具体如下图：窗口数量少，柜员数量不足以满足需求，且柜员办业务速度低，导致客户长时间等待：通过一个月的实习观察及问卷调查，和平路支行每天的平均业务量在260-320人次之间，但是行里只有两个窗口能办业务，在业务高峰期（上午9：30-11:00、下午2:30-4：30），由于窗口少、办理业务速度慢，使客户大量等待，致使很多客户由于时间紧迫而选择其他银行，流失了不少客户；开放式窗口不够用：行里的开放式窗口只有两位工作人员，但是每天来办理支票、电汇、转账业务的大客户非常多，开放式窗口不足以满足客户需求，导致大客户流失。大厅内提供给顾客的椅子不足以满足每天的客流量：窗口少、柜员少，导致客户长时间等待，同时大量客户都没有椅子休息，这样就使客户更容易烦躁，客户流失严重；大厅内宣传册大量摆放，造成空间的不充分利用：由于地理位置及其他一些客观因素，和平路支行的办公面积不是很大，而过多的广告宣传册更是占用了大量空间；填写表单的桌子有些偏高，不方便：填写表单的桌子有些偏高，并且没有椅子，给客户填单造成了极大的不便；鉴于以上弊端，综合客户及自己的想法，提出以下解决方案：将空余的三号窗口开放，让新来的大学生员工慢慢锻炼，逐渐熟悉业务，还能缓解客户大量等待的情况；大厅里的宣传册过多，占用了大量空间，应该通过合理布局，改善大厅的分布，达到大厅空间的充分应用，例如：充分利用厅内的墙柱，通过粘贴挂钩的形式将广告宣传册挂在墙柱上，宣传册不重，不会出现安全问题，并且这样便节省了以前大量的宣传册的摆放空间；将宣传册节省出的地方用来摆放椅子，便能为客户多提供一些桌椅，这样在办理业务高峰期客户能多个休息的地方，缓解客户的焦急心理，减少客户的大量流失，并且横向摆放，这样，在客户等待办业务的同时，便可了解我们的广告宣传册，一举两得；在填写表格的桌子两侧放置几把可以随意升降的椅子，这样，客户便可根据自己的需求调节高度，方便办理业务，也节省了时间。结束语：经过一个月的银行实习，自己学到了不少知识，充分了解了银行工作，并且结识了一些新的朋友，在增加经验的同时为自己又拓宽了人脉关系，为自己以后学习工作奠定了基础；同时，在银行工作人员的帮助下，为实习的银行提了一些意见及建议；并且，银行方面已经开始调整，了解了广大客户的真正需求，便能够更好地为客户提供服务，也能使本行在客户中间树立起良好的口碑，方便了客户，也是本行能扩大业务量，拓宽更广阔的业务空间，为同行业做出榜样。希望本次的调查报告能对所实习的银行有所帮助。附：调查问卷关于中国银行通辽分行和平路支行服务质量的调查问卷您好，我们是中国银行通辽分行和平路支行的工作人员，为了能更好地向客户提供服务，设置如下调查问卷，希望您能抽出宝贵的时间，为我们提些建议或意见，谢谢。你认为本行业务办理及服务态度如何（）A 满意 B 一般 C 不满意 D 没有感觉你认为本行业务办理及服务速度如何（）A 较快 B 适中 C 较慢 D 过于慢您认为本行窗口是否够用（）A 足够