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[顾客满意的四个维度
维度一:重点顾客 顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关,顾客根据自身的需要,对产品和服务具有需求和期望,这是二种预期。这种预期是从自身来考虑,并最终通过产品的功能和特性的实现来体现,有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客,在实现自己的需求和期望时,由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响,会对产品或服务做出不同的选择。因此,每一个提供产品或服务的组织,都客观地存在一个相应的顾客群,组织应针对这一特定具体的顾客群,建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统,在不断满足需求和期望的同时,维护和保持老顾客、开发新顾客。 从这个意义上说,顾客是特定的。质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。组织在贯彻标准、建立质量管理体系时,应结合组织的实际,关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。 维度二:原始资源 对于一个组织来说,顾客与厂房、技术以及人力等一样,都是组织的资源。但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值,前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。从这个意义上讲,顾客是组织的原始资源。只有当顾客购买组织的产品时,组织拥有的资源才会产生价值。否则组织的发展也就失去了基础和动力。 顾客是有思想有识别和判断能力的人,他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同,组织可以通过自身的管理系统,按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。作为组织原始资源的顾客,和组织拥有的其他资源有相同之处,也需要组织去维护、开发并使他升值。但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念,由于市场的竞争,每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。因此,组织必须关注顾客,不断识别顾客的需求和期望,并在此基础上,与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。 维度三:连续积累 满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受组织产品或服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此,针对顾客的需求和期望,一切以顾客满意为出发点,通过建立实施质量管理体系并持续不断地改进体系、过程和产品质量,把组织的行为、理念和产品有机地融为一体,在顾客心目中树立良好的经营形象,以真挚诚实的态度、适宜的产品价格、顾客期望的产品质量取信于每一个顾客。和顾客建立长久的互惠、互利和相互信任的合作关系,形成支持组织发展的内部事业群体和顾客群体。只有这样,才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵,组织才能长久生存和发展。 维度四:阶段成果 由于受文化、观念等方面的影响,顾客满意度调查的结果有时不一定准确。有许多顾客在选定了产品和服务以后不满意,组织在做调查时,顾客有时会采取不合作态度,由此反馈回来的调查信息很少,按照这些信息做出满意度的判断是不准确的。组织在实施顾客满意度调查时,应针对不同顾客的特点,确定恰当的满意度指标和抽样方案,采用多种方式进行抽样和收集数据,以使调查结果反映出顾客的真实意见,得出可信程度比较高的顾客满意度信息。 顾客满意度仅是一个结果,组织应把注意力放在如何使顾客进一步满意上。因此,组织通过满意度的调查,主要应了解顾客在想什么?顾客需要什么?顾客有那些不满意?顾客在接受组织产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题,如何解决?还能做哪些事情使顾客更满意?针对要解决的问题,分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的。 随着人们生活水平和对睡眠质量要求越来越高,一种新兴床铺——软体床(俗称软床)近些年正在悄然兴起。 目前家具市场上的软床大致分布艺床、皮床和皮布结合床3种,色调主要有白色、红色、紫色、棕色。一些家居商城着力促销的新款软床,不仅舒适柔软,而且色彩绚丽、造型圆润,备受那些善于把握时尚脉搏潮人的关注,尤其是35岁以下的年轻人对软床的热情很高,销量也有逐渐增加的趋势。 掘金新大陆 刚刚过去的“五一”小长假,魏志刚觉得自己都快要忙得虚脱了。 魏志刚的身份是展昇家具有限公司业务经理,主要负责公司旗下两大软床品牌克蕾诗帝和澳伊玛在西南一带的销售业务。“五一”假期之前,他就开始出差到云南、贵州等地,加大产品的销售力度。 “软体家具因色彩清雅、线条简洁,适合置于各种风格居室,在人们越来越重视生活品质的今天,也越来越受到消费者欢迎。这几年我们的销售业绩每年都以20%的增长速度递增。而且销售网络现已布遍全国的省会城市,并逐步覆盖二、三级城市及县市。所以最近一直都很忙,经常出差时间超过1个月。”魏志刚说,软体家具因环保、耐用等优点,在市场中所占份额越来越大,逐渐成为一种消费潮流。 业内人士
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