中国电信渠道经理技能五级认证教材-基础篇(2015年考试用)..doc

中国电信 渠道经理技能五级认证 认证教材——基础篇 （V2.0） 目录 第一章 电信基础知识 3 第一节 电信行业特点 3 一、 电信行业的特点 3 二、 电信产品的特点 3 三、 国内主要电信运营商概况 4 第二节 中国电信企业概况 5 一、 中国电信集团公司概况 5 二、 中国电信企业发展历程 6 三、 中国电信企业战略转型 6 第三节 中国电信企业文化 8 第二章 职业道德与法律规章制度 10 第一节 职业道德基本知识 10 一、 职业道德的概念与特点 10 二、 职业道德的社会作用 11 三、 渠道经理须具备的职业道德 11 第二节 职业守则 13 一、 爱岗敬业 忠于本职 13 二、 精通业务 优质服务 13 三、 诚实守信 讲求信誉 13 四、 遵守纪律 严守秘密 14 第三节 常用法律法规制度 14 一、 电信条例 14 二、 合同法 16 三、 消费者权益保护法 18 四、 互联网信息服务管理办法 22 五、 企业安全保密相关规章制度 24 第三章 渠道管理基础知识 26 第一节 渠道分类 26 一、 优化后的全渠道视图 26 二、 渠道分级分类定义 26 电信基础知识 第一节 电信行业特点 电信行业的特点 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点主要表现在以下四个方面： 电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。 电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。 电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。 电信是全程全网联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。 电信产品的特点 电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电信产品做为服务产品具有如下特点： 电信产品的无形性 电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：电信产品价值的货币表现。 电信产品的生产与消费在时间上的等一性 与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。 电信产品的不可储存性 电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。 电信产品的复杂性 电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。 电信产品的相互替代性 电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代： 电信企业内各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。 电信企业外各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。 国内主要电信运营商概况 中国移动通信集团公司 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000 年4 月20 日成立，由中央直接管理。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2005 年底，资产规模超过4000 亿元，员工12.08万人。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31 个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2008 年，根据《关于深化电信体制改革的通告》的要求，中国铁通集团公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业。 中国移动通