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* * * Title of Presentation (change on master slide) * * * Title of Presentation (change on master slide) 点部主管市场销售与客户开发 七、大客户维护 目录 顺丰大学 2013年3月 01 客户维护的意义 1.1 营销学中的价值链 1.2 客户关系管理 1.3 客户价值、满意和忠诚 02 客户维护的目标群体 2.1 客户发展的过程 2.2 如何选择客户维护的对象 03 客户维护的策略 3.1 客户维护的途径 3.2 客户拜访的步骤 3.3 制胜谈判的8大策略 3.4 货款回收的技巧 3.5 处理客户投诉的技巧 3.6 客户的流失与挽回 01 客户维护的意义 顺丰大学 2013年3月 1.1 营销学中的价值链 企业的首要任务是创造价值 01 客户维护的意义 顺丰大学 2013年3月 1.1 营销学中的价值链 顾客中心 核心竞争力 协作网络 认知空间 能力空间 资源空间 顾客利益 业务领域 业务伙伴 客户关系 管理 内部资源 管理 业务伙伴 管理 01 客户维护的意义 顺丰大学 2013年3月 1.2 客户关系管理 01 客户维护的意义 顺丰大学 2013年3月 1.3 客户价值、满意和忠诚 顾客总价值 顾客总价值（total customer value)就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。 满 意 满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，客户就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 忠 诚 忠诚定义为：由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向，而且这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。 目录 顺丰大学 2013年3月 01 客户维护的意义 1.1 营销学中的价值链 1.2 客户关系管理 1.3 客户价值、满意和忠诚 02 客户维护的目标群体 2.1 客户发展的过程 2.2 如何选择客户维护的对象 03 客户维护的策略 3.1 客户维护的途径 3.2 客户拜访的步骤 3.3 制胜谈判的8大策略 3.4 货款回收的技巧 3.5 处理客户投诉的技巧 3.6 客户的流失与挽回 右边是一组有趣的数字： 1.获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍； 2.一个公司平均每年丢失10%的老顾客； 3.一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%； 4.顾客利润率主要来自于延长老顾客的生命期限 02 客户维护的目标群体 顺丰大学 2013年3月 2.1 客户发展的过程 猜想顾客 预期顾客 不合格者 停止购买或 过去的顾客 重复购买顾客 02 客户维护的目标群体 顺丰大学 2013年3月 2.2 如何选择客户维护的对象 当前价值 增值潜力 指定大客户 点部自有客户 二八定律：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在着无法解释的不平衡。若以数学方式测量这个不平衡，得到的基准线是80/20。例如：20%的人掌握世上80%的财富；20%的顾客创造了公司80%的财富。 20-80-30法则：在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，然而，其中的一半损失在了其底部30%的非赢利顾客上。因此，一个公司应该剔除其最差顾客以改进利润收入。 营销是一门吸引和维系有利可图的顾客的艺术！ 目录 顺丰大学 2013年3月 01 客户维护的意义 1.1 营销学中的价值链 1.2 客户关系管理 1.3 客户价值、满意和忠诚 02 客户维护的目标群体 2.1 客户发展的过程 2.2 如何选择客户维护的对象 03 客户维护的策略 3.1 客户维护的途径 3.2 客户拜访的步骤 3.3 制胜谈判的8大策略 3.4 货款回收的技巧 3.5 处理客户投诉的技巧 3.6 客户的流失与挽回 03 客户维护的策略 顺丰大学 2013年3月 3.1 客户维护的途径 03 客户维护的策略 顺丰大学 2013年3月 3.2 客户拜访的步骤 客户需求 目标 计划 预测争执 SWOT分析 以情为先 以理为主 直接沟通 迂回沟通 03 客户维护的策略 顺丰大学 2013年3月 3.3 制胜谈判的八大策略 03 客户维护的策略 顺丰大学 2013年3月 3.4 货款回收的技巧 课堂互动 顺丰大学 (change on master slide) 2013-3-15(change on master slide) 课堂演练 迟