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客服实习总结报范文——用声音传递微笑 今年的假期对我来说意义非凡,能有机会接受上海电力公司的培训并参与实习,真的感到非常荣幸。在历时3天的培训和实践课程中，学到了许多在书本上无法直接接触到的知识，除了一些理论常识外，更多的是与电力用户息息相关的实地经验与相关内容。有部分专用名词对我们来说还比较陌生，也就是所谓的行话，为我们授课的导师以他们幽默精湛且形象生动的的语言，让我们在欢笑中感性地理解到了很多抽象的概念。 我国的电力行业由原先的工业转变为现在的服务性行业，在成功实现其职能转变的过程中，上海电力公司秉着诚心、用心、创新的六字箴言，不断摸索，持续改进，优化管理，增强与社会多方的互动与沟通，努力创造全社会共同的价值。并在为大众服务的过程中总结出了优质、方便、规范、真诚的服务理念。因为给我们安排的实习岗位，就是上海电力公司客户服务部的95598电力热线，担任接线员，受理报修、咨询与投诉业务。由于我们还没有实际接听的经验，师傅反复告诉我们要保持良好的心态与礼貌的服务态度，若遇到用户情绪激动，口不择言，我们仍然要条理清晰，耐心解释，学会换位思考，尽量为用户解决实际问题。这让我充分体会到了何为优质服务。 培训结束之后，来到了南京东路上的上海电力公司客户服务部大厅，有了生平第一个属于自己的工号：215，有些许自豪与兴奋，同时也意识到这里有自己的一份职责。分配给我的工作并不是接听热线电话，而是打回访电话，是属于监督的后续工作。它没有接听热线那么繁忙，但也需要细心与热心，向用户仔细询问抢修师傅的服务态度，是否能够及时到达现场，有没有妥善处理电力故障，是否满意等等。由于电力公司与物业公司在居民的用电方面是有明确责任分工的，但一般而言居民并不了解其中的区别，有时对于物业无法解决的问题就迁怒于电力公司，遇到这样的情况，不能很直接生硬地回绝，而是要耐心解释，让用户了解并非推卸责任，若物业电工实在无法处理，可安排在数个工作日之内上门查看。这样的处理既符合章程规定又颇具人性化，合情合理。在做回访工作时，经常会有用户咨询一些电业问题，也要尽可能的满足用户的要求，为其解答或开非急修工作单，请师傅上门检查。在一个多的工作中，也遇到了不少对服务不满意的用户，对于他们反映的问题，不能自己主观臆断，仔细询问情况，或致电当地供电所核实情况，或直接再请修理师傅上门检查，以防一些不必要的误会给双方造成麻烦。而对于某些意外的情况，比如大电网故障造成大面积停电，要地耐心与用户沟通，避免不必要的恐慌。 在处理回访工作单的时候，发现有大量的偷电情况，让人觉得很痛心。这种盗用国家资源的可耻行为不但触犯了电力法，由于很多人采用通过水管接地的方式窃电，导致同一幢楼房里的其他居民水管带电，对他人的生命安全造成严重威胁。有热心居民经常反映，这种行为屡禁不止，往往被稽查人员查处之后，过几天又故伎重演。前不久，上海电力公司组织了一次大规模的反窃电行动，处理了许多窃电事件，收效甚佳。我认为，不能总是完全依赖监督部门，最根本的办法还是要大力提高用户的精神文明素质，并配合电监察部门，举报他人窃电行为。 通过这次在上海电力公司的实践，学到了很多宝贵的知识，受益匪浅。通过与不同的用户之间的交流与沟通，明白了要理性地对待问题，有技巧性地与人做沟通，多想想对方的立场，多听，勤于思考，才能尽可能完善地解决问题。更让我了解到一个人的工作态度也能决定他的工作效果，95598坚信可以用声音传递微笑，让用户聆听到我们的笑容。我想，正是这种理念推动着上海电力公司与上海这座城市相互交融吧。感谢上海电力公司给予我的这次机会！我会把在这里所学到的，所感悟到的带到今后的生活与学习中去，不断完善自己。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考