广州丰田售后服务顾问(SA)的职责解析.ppt

售后服务顾问基本素质和职责 * 什么是服务顾问（SA）？ 指引客户 专业咨讯（关于买车，用车，养车，修车的相关信息） 桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通） 礼仪 量身定制 解决问题，客户满意 反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议） * * 抬轿子 A：服务顾问 B：配件供应 C：客户 D：维修服务 售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该职位对顾客满意度影响最大。 * SA(Service Advisor) SA(Service Advisor)：服务顾问 服务： 顾问： 我们凭什么可以作为顾问，SA的两大卖点： A.产品知识; B.People Skill SA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor. * 一．岗位概述 下列因素将判定你是否达到了该职位的要求： 顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理需求 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标 * 二．服务顾问需要具备的技能 1．关怀顾客技巧 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系 具备良好的举止和礼仪 * 2．沟通技巧 具有认真倾听的技巧 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾客的需要 具有清晰的书面表达能力 基本的计算机操作技能 * 3．产品和技术知识 基本的汽车知识 基本部件的名称和操作方法 新车特征和机械原理 主要附件和空调器操作 保修政策及各项步骤的知识 * 三．售后服务顾问的职责 1．完成日常工作——从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程 * 2．接受有关广州丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地政府车辆法规方面的问询 。 3．执行公正公平的保修政策。 确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。 协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。 4．处理投诉——通过电话或者面对顾客处理投诉或误解 5．辅助服务经理开展相关的工作（宣传策划，市场调查，分析等） * SA发展的三个阶段 SOP：Standard Operating Process Customer Care Skill Customer Complaint Handling 学习或使用相同的SOP，为什么有些SA做得好，有些就差呢？ 为什么有些人可以做服务经理，而有些人一辈子只能做SA呢？