新用户服务体系建设规划.docVIP

新乡克瑞重型机械科技股份有限公司 用户服务体系建设规划 2010年以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。不断增长的销售业绩使我们本来就捉襟见肘的售后服务力量更加举步为艰。面对不断增加的用户服务需求和更高标准的用户要求。我们有必要对现有用户服务体系进行重新规划，以便提高服务水平与效率、改善品牌影响力。 用户服务体系网络 用户服务部的功能与作用 客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指导。 客服体系的管理流程、服务流程、服务标准、激励机制等制度的建立和完善。 体系内各级客服人员的管理、培训、指导。 建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪处理。 指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难题。 建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使用、保养与维修。 做好售后服务中零配件调换的鉴定、审核和处置。 监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。 收集和掌控产品使用安全事故信息，及时介入及参与处理安全事故。 编制用户服务费用的年度预算，并监督费用的使用与管理。 依据整体战略与计划，制定中长期用户服务战略计划和年度计划。 通过用户服务工作的有效推行，提高并达到用户满意度目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可持续发展能力。经销商售后服务人员备案管理 依据公司与直营4S店，经销商的协议，参照其服务范围，业务总量设计，核定其售后服务人员的最低编制。 客户服务部制定售后服务人员聘用，标准和要求。 各4S店，经销商按照统一用人标准，自行招聘售后服务人员，填写售后服务人员聘用登记表。 各4S店，经销商将售后服务人员聘用登记表及人员基本情况，以及各专业技术技能，证书，上岗证的复印件，报送客户服务部备案，确认。 客户服务部组织各店，各地售后服务人员定期培训（轮训），协助，配合各店，各地完善售后服务人员的上岗资格手续。 全面综合考查，考核售后服务人员的服务工作，奖励优秀，教育后进，对极个别极不称职者，教育无效则坚决劝退。 经销商备件控制 经销商提交产品零部件，备用需求计划，经客户服务部审核，汇总。 经公司财务部门核准，并经经销商确认。 经销商办理配件购买，提货手续，货款从其销售奖金中冲抵。 售后服务调换零部件，持零部件调换手续，以旧件换新件，补充备件储备。 备品 、备件升级换代，规格、型号变化，储存其备件可以调换。 各经销商根据市场及经营状况的变化，可随时提交备品需求补充计划，扩大备件储备。 经销商售后服务回访制度 经销商提货时，应将客户基本信息(设备型号、编号、客户单位、联系人姓名、电话、设备第一次使用地点、工程名称、预定安装时间等）同时报送售后服务部备案，登记。 设备安装，一周后，两周内，客户服务部电话回访客户一次，了解设备安装，使用情况，产品质量情况，客户对经销商的服务评价及满意度。 设备使用满三个月前后，一周内，客户服务部第二次电话回访客户，了解同样内容，增加客户对产品的建议和意见的收集。 设备使用满三个月前、后，一周内，客户服务部第三次电话回访客户，了解上次同样内容，增加接受客户的投诉，跟踪处理结果。 客户服务部不定期组织产品巡检（原则一年内），了解设备状况，征求用户意见，考查经销商服务质量。 数次回访，汇总，评定经销商售后服务满意度，与其售后服务费的拨付挂钩。  用户服务部售后维修管理流程（暂行） （安装管理流程参照此流程） 用户服务部配套件调换流程  用户服务费用预算控制 用户服务费用的恰当设置、合理使用与及时拨付，是公司售后服务工作开展的基本保障，根据我公司现实情况，用户服务费用应当进行严格的控制，并能保障售后服务工作的正常开展。根据公司原有基础，单台整机售后预算设为1000元（下步根据实际需求情况，随产品价格调整增加），内容包括整机安装技术指导与售后服务费用。整体预算按上月实际发货在股份公司财务中心单独建帐累计，支出包括用户服务部差旅与工时费用（参见股份公司营销中心用户服务人员薪资考核办法，下同）、经销商售后服务费两部分。预算费用由营销中心控制与使用，财务中心建帐进行监管。 营销中心用户服务的派出工作的重点应为空白市场的售后服务、重大疑难或严重质量问题，已与股份公司签定经销合同的经销商应当切实落实售后服务工作，如因自身原因无法满足售后工作的要求，需营销中心用户服务部支持的，用户服务部可以派出人员，但需另行收费，标准为基本差旅费加工时费用，有直接预付与财务代扣两种模式。该项收费同时纳入用户服务费用预算进行管理。长期或多次无法满足售后服务要求的，公司考虑对其经销商评定降级。 经销商确实完成售后服务并满足客户需求的，股份公司应对其拨付该台设备的用户服务费用，每年的1-2月份进行结算（建议开始结算2010年下半年售后服务费用），其应拨付用户服务费用计算方法为： 该经