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《全员服务》?执行版?学习资料?2010?全员服务（执行版）——人人都是服务员李羿锋?一、?人人都是服务员，个个争当服务明星?（一）端正服务认知1、最大的敌人???????? 人类最大的敌人是自己，??????? 自己最大的敌人是个性，??????? 个性最大的敌人是习惯，??????? 习惯最大的敌人是行为，??????? 行为最大的敌人是观念，??????? 观念最大的敌人是认知，??????? 认知最大的敌人是偏见！?2、如何避免偏见？李嘉诚的忠告?3、什么才是真正的学习??????? 重新认识这个世界??????? 建立新的与外界的关系??????? 做自己从未做过的事情??????? 开拓未来的能量??????? 重新创造自我??????? 活出生命的意义?4、学习改变命运??????? 改变角度，就改变了观念；??????? 改变观念，就改变了思维；??????? 改变思维，就改变了态度；??????? 改变态度，就改变了行为；??????? 改变行为，就改变了习惯；??????? 改变习惯，就改变了个性；??????? 改变个性，就改变了命运！?5、我是谁？6、我是一个有用的人吗？?7、我怎样才能体现我的人生价值？?8、为什么要从事客户服务工作？??????? 发展趋势角度：客户服务发展前景??????? 企业竞争角度：服务竞争? 服务创造价值??????? 人力资源角度：人才缺乏，时间成本，机会成本??????? 关系资源角度：人脉价值，关系资本积累??????? 价值体现角度：助人为乐，体现自我??9、客户服务对你个人的重要性为你生命中的每个客户提供优质客户服务的好处在于：???????? 极大的满足感???????? 得到更多的朋友，在危急时有更多援手???????? 减少重复劳动???????? 提升个人情商与接人待物的技巧???????? 体现人生的价值??10、什么是全员服务？全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。?11、定位定天下——我是谁？?争当服务明星?12、人人都是服务明星——服务明星应具备的素质n????? 喜欢与人打交道n????? 在陌生人中间能感觉自然n????? 对某个集体或某个地方有归属感n????? 能较好地控制自己的感情n????? 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n????? 有较强的同理心n????? 总体上信任他人的感觉n????? 强烈的自尊?（二）、客户至上1、谁是最重要的人？?2、谁是真正的老板？??????? 不管是雇主还是员工，身在民营机构或公家机关；??????? 不管是直接面对顾客，或默默从事幕后工作；??????? 不管你喜欢或不喜欢，都有顾客要应付；??????? 付你薪水的其实不是雇主，而是顾客。?3、顾客是谁？??????? 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。??????? 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。??????? 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。??????? 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。??????? 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。?4、顾客是什么？??????? 顾客是我们企业的生命所在??????? 顾客是我们创造财富的源泉??????? 顾客是我们公司生存的基础??????? 顾客是我们衣食住行的保障?爱客户的六大法则?5、服务的定义——7R模型???????? 适合的时间(Right Time)??????? 适合的地点(Right place)??????? 适合的客户(Right customer)??????? 适合的质量(Right Quality)??????? 适合的数量(Right Quantity)??????? 适当的价格(Right price)??????? 优良的印象(Right Impression)?6、服务是什么？???????? 生产导向时代把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务是产品的附件，服务停留在随意化、情绪化的基础上。??????? 产品导向时代把服务作为核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。??????? 竞争导向时代把服务作为创新重要的手段，提供的是创新型的服务。??????? 客户导向时代则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务，把服务作为满足客户个性需求的关键策略。??????? 价值导向时代是以客户价值为中心的整合资源的增值服务策略，把服务作为为客户增值的核心策略。?7、服务对企业的价值??????? 服务是未来市场的利润???????