公务员的有效沟通课件2012.pptVIP

“赞美”比“指责”重要 “一句赞美的话能当我十天的口粮。” 　　　　　　　　　　　　　——马克?吐温 ２、说话时的几点建议 Ａ．有话要少讲 　这个建议有什么好处？ 　其一，显示出你对对方的尊重； 　其二，留下空间自己去思考。 Ｂ．让对方轻松 　　管理者应少坐在自己的老板椅上与别人交谈，避免给 对方造成压力。 Ｃ．控制情绪 　不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不 怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒会让人害怕，威会让 人折服。所以我们要不怒而威，话要威严有分量，不是大声 嚷嚷，大声嚷嚷只能说明你这个人情绪不好。 一个人必须知道说什么； 一个人必须知道什么时候说； 一个人必须知道对谁说； 一个人必须知道怎么说。 沟通的三个行为 听 说 问 （三）问 提问的艺术 问题要确定、具体 让被问的人觉得值得回答你的问题 问正确的人 营造一种轻松、愉快、友好的气氛 谦逊绝没有害处，而且常帮大忙 会说的永远不如会听的 用别人爱听的方式，说自己想说的话 如果你听得不好，你就不知道该问什么 如果你不会问，你就听不到你想听的 四 公务员与媒体沟通的技巧 判断沟通风格的标准（1） 支配性 高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。 判断沟通风格的标准（2） 社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。 高社交性：乐于同他人建立关系 低社交性：喜欢独处，不与他人交往。 沟通风格的变异 每种风格随个人的在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。 I区：位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。 II区：比I区的人表现出的行为特点更鲜明。 III区：即过量区，位于该区的人的行为特征很强，以至于显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区”。 四种沟通风格的优缺点 三 如何建立有效沟通 （一）有效沟通的方式 沟 通 语言沟通 口 头 书 面 非语言沟通 身体语 言沟通 副语言 沟 通 物体的 操 纵 肢体语 言沟通 服饰 仪态 空间 位置 非 语言沟通 要想了解谈话对象真正的情感，你应 该仔细观察他的脸部表情，因为，驾 驭语言比控制面部表情容易多了。 —— [英]查斯特·菲尔德 无声语言在情感表达中的比重： 言词７% 声音38% 表情55% 人的姿态、表情、手势经不同的组合后， 能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。 你工作做完了吗？ １、副语言：语音、语调的运用 音色 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 你的体会 练习语句： ２、脸谱的魅力无穷 微笑： *一种最不花本钱的交际手段； *可以改变一个人的外貌； *可以一下子缩小相互之间的距离； *可以相互传染，和谐人际环境…… 多情的眼睛会说话 人类所有的交流都需要眼神的相互沟通； 交谈时必须保持眼神的联系；必须提高自觉把握（控制）运用眼神的能力。包括“视线方向”、 “开闭程度”、“注视时间”、“眉毛变化”…… 目光就是“用眼睛说话”—— “目光交流” 是礼貌交谈的要素之一 ★许多发达国家的很多服务公司，越来越注重 培养员工掌握察言观色的本领…… ——交谈时必须看着对方，但不要不停地眨眼和移　　　 　　动眼神；是自然地注视，而不是“收缩瞳孔和焦　 　　距”紧紧盯住对方； ——道别、握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 ３、交往距离 在冷风瑟瑟的冬日里，有２只困倦的刺猬想要相拥取暖休息，但无奈的是，双方的身上都有刺，２只刺猬无论怎么调整睡姿也睡不安稳。于是它们就分开了一定的距离。但又冷得不行，于是又凑在一起。几经反复，２只刺猬终于通过努力找到了一个合适的距离，既能互相取暖，又不刺到对方，舒服的睡着了。 亲密距离 0---46cm 个人距离 15cm---1.2M 公众距离 3.6---7.6M 社交距离 1---3.5M 人类天生具有“界域意识”——构筑自己的“近身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）。 通过“保卫”和“控制”自己所占有的空间，形成四种“交往距离”来表达不同的情感信息——丰富的人际交往“距离语言”： 我们利用可度量的空间与人交往 “一米黄线” ★是国际通行的人际沟通无声语言； ★是建立在相互尊重基础上的一种 “排队文化”； ★是人类文明进步与发展中的对自身人格认知 的提升，