2功能组别划分及工作标准..doc

终端各职能专员划分及工作标准 附件2 服务专员 一、服务专员职责： 1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作 2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌 3、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法 4、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气 5、根据现场气氛调整音乐播放 6、负责提供恰当的促销口语 7、协助店长做好客诉处理工作 8、负责观察现场的销售热点 9、有权建议商品专员补充畅销款 10、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司 11、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书 12工作要求： 1）富有朝气、善于表达、有一定的文笔专员织能力、较强的管理能力、协调能力 2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工 作得以细致执行。例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、 预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。 二、服务管理标准 1、导购员仪容仪表标准 发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。 着装标准：统一穿公司的制服上班。 化妆标准： 1）淡妆，餐后应注意补妆； 2）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油； 3）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生； 饰物标准：员工工作时间不可配带夸张饰物； 其他标准： 1）按公司规定配戴工号牌； 2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏； 3）、不得佩带手机在身上； 语言站姿标准： 1）不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为； 2）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好，自由空间XX铺； 3）站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放； 4）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑 和顾客眼神接触； 2、服务技巧标准 1） 迎客标准 ①、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。 ②、遇熟客时，可主动招呼顾客姓名。 ③、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。 ④、慢慢退后，让顾客随意参观。 2）待机标准 ①、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。 ②、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。 ③、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。 3）接待顾客标准 当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。 4）沟通标准 ①、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。 ②、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。 ③、当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。 5） 展示标准 ①、将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性、优点和好处，激起顾客的兴趣和购买欲。 ②、认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。 6） 试穿标准 ①、导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。 ②、导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。 ③、顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮助顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。 ④、如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。 7） 购买决定标准 ①、若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定； ②、介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务； 8）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销） ①、顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配； ②、推销新季商品或减价商品； ③、向陪同顾客的家人或朋友推销； ④、收银前和顾客等待修改裤长时进行推销； ⑤、当店铺有推广活动时进行推销； ⑥、如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似可以替代的商品； 9）改裤服务标准 ①、有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量； ②、复述长度，询问姓氏填写改裤单； ③、提示所需时间，作附加推销； 10）收银标准 ①、导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置。 ②、收银员唱收唱付，办完收银手续后，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢。 ③、使用洗涤方法的说明；