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二○一一年第十二期 (总第154期) 五月二十四日 信息动态 萧震海董事长到运河支行 调研“机构转型升级”工作 5月6日，萧震海董事长在有关人员陪同下来到运河支行，就机构转型升级工作开展调研，并与支行班子成员、网点（部门）负责人进行座谈。 董事长首先听取了运河支行关于机构转型升级战略实施的总体思路以及“三网”战略(网格服务、网络营销、网点经营)工作方案等的汇报，同时听取了该行班子以及营业网点（部门）负责人就如何深耕区域市场、努力做好“四种”银行(老百姓身边的银行、老百姓心中的银行、老百姓信得过的银行、老百姓靠得住的银行)等方面的想法。董事长对运河支行在促进机构转型上所做的工作和付出的努力表示肯定。 座谈中，董事长指出，机构转型升级不仅仅是一种服务创新，更重要的是能够推进合作银行的稳健发展。机构转型升级是合作银行发展的本质需要，从合作银行的历史和主观上看，机构转型升级战略是一种回归；机构转型升级也是战略发展的需要，关系到企业文化、战略定位、客户管理、业务发展等方方面面。 董事长最后要求，要在机遇与挑战中发展自己，积极把握业务发展中的机遇与挑战，在区域经济大发展中发展好我们的业务，积极把握金融竞争中的机遇与挑战，深入人心地开展工作，积极把握合作金融事业发展中的机遇与挑战，与企业共同进步；要扎根区域经济，深耕农村市场，始终坚持“三项作业”，深耕村户，始终牢记“三农”策略，落实各项具体措施，切实转变发展方式，从做业务向做客户转变；要探索实践好“三网”战略，观念创新要构想好，行为创新要探索好，机制创新要实践好。 【办公室 运河支行】 我行开展规范化服务礼仪培训 精心打造网点最靓“闪光点” 5月6日、8日、15日，我行在塘栖支行开展了一期规范化服务礼仪培训。培训特邀浙江传媒学院等专业老师就客户投诉应对技巧，大堂经理客户接待、引导分流、业务指导咨询及秩序维护规范，服务人员礼仪规范等三大内容进行系统培训和辅导。傅兴法副行长到场并讲话，他指出这次培训是我行网点战略转型工作中提升软服务的一项重要措施，也可以说是提升服务品质、打响服务品牌的一个新开始。 参训人员包括已上岗和即将到岗的大堂经理以及经支行推选的部分优秀员工，专业老师较为全面、有针对性地从网点服务人员，特别是大堂经理的职责、形象、礼仪、营销、技巧等方面传授理论与经验，采用手把手的形体辅导、互动交流、模拟演练、现场测试等形式，学员们在老师的引导下逐项突破，精益求精，人人过关，无论从理论深度还是实战应用上都有了质的提升，从整体服务形象的塑造上跨出了更为专业的一步。 培训结束后，我行将对各个服务流程拍摄制作礼仪规范光碟，并从中遴选出优秀人员组成一支礼仪规范流动小分队，协助支行进一步规范员工的服务行为，以专业化、职业化手段，做各支行礼仪规范的带头人。在重点抓好总部服务礼仪规范的同时，以点带面到各分理处，全面助推服务形象再上新台阶。 【办公室】 我行机关大楼举行消防演练 “总行机关大楼三楼平台冒出滚滚浓烟，在几声呼救声后，同楼工作人员迅速拿出灭火器，启动消防栓向失火地灭火，同时楼道内报警声响起，接着第二灭火力量到失火地进行扑救，此时各楼层其他工作人员正在现场指挥人员的引导下，用湿毛巾捂住口鼻弯腰分别沿两侧楼梯内侧有序下楼……” 如此场景发生在5月17日总行机关大楼消防演练现场，大楼全体工作人员参加演练。 演练前期，总行保卫部牵头与余杭消防大队进行联系沟通，并协同消防大队人员对大楼内外进行了消防演练实地勘察，同时结合勘察结果，制定了详细的演练方案，明确了各楼层人员的消防应急工作职责、演练步骤等内容。演练前一天，大楼全体工作人员还参加了演练培训，余杭消防大队临平中队一名武警消防官兵向大家讲解了大楼火灾逃生及疏散要领，培训还就演练各项工作进行了具体布置与落实。总行章明华副行长到会并就本次演练提出要求。 本次消防演练让大家实实在在地体验了火灾发生时的情景，也让大家学到了防火逃生消防常识，增强了防范意识，提高了应急处置能力。 【保卫部 沈超宇】 总行营业部开展“三看三比”活动 近日，总行营业部在前台窗口服务部门范围内开展了规范化服务“三看三比”活动。 看谁学得认真扎实，比理解透彻深度。组织员工观看受理业务时的录像画面，并要求员工根据录像内容，结合规范化服务和会计基础工作质量的要求，客观评价服务工作中做得好的措施和方法。 看谁的问题找得准，比整改落实程度。要求员工在客观评价服务工作中好的措施的同时，采取以举手抢答的方式，“吹毛求疵”地揭示服务过程中存在的问题。为了提高员工积极性，推出了积分奖励措施，员工每提出一个问题积一分，录像中被评价肯定的员工每一项积一分，被揭示出问题的