[27-3-医院服务.docVIP

评审指标 评审要点 分值 判定方法 得分 备注 三、医院服务（“三好一满意”活动）（181分） （一）医德医风及服务行为管理（20分） （二）院务公开（10分） 按照国家有关规定，开展院务公开工作。院务公开应遵循合法、全面、便利、快捷、有效的原则。院务公开要做到监督检查到位。 （三）维护患者的合法权益（23分）。 （四）门诊及服务流程管理（63分） 1.医院门诊诊疗流程规范、简化、高效。合理安排专业技术人员（10分）。 2.服务流程管理（15分）。 3.预约挂号与诊疗服务（15分）。 4.便民服务（23分）。 （五）服务收费管理（45分） 1.坚持因病施治、合理检查、合理用药原则，严格执行国家医疗服务和药品价格管理政策（6分）。 2.向社会公示医疗服务、常用药品和主要医用耗材的收费价格，提高收费透明度。为患者提供医药价格及费用查询服务，明确告知住院患者医疗费用查询方式（4分）。 3.严格执行国家医疗服务价格政策，严格执行住院患者费用一日清制度并将收费内容通过适当方式告之患者；患者出院时须提供详细的总费用清单（18分）。 4.接受患者价格咨询和费用查询，及时处理患者对违规收费的投诉（2分）。 5.严格执行国家有关药品和医用耗材集中招标采购和价格政策（10分）。 6.不得向患者收取有关临床试验、药品试验、医疗器械试验以及为评价试验效果进行相关的检验、检查的费用（5分）。 （六）医保管理（10分） 1.设置医院医保管理机构，建立医疗保险管理制度和相应保障措施，重视医保合同管理（3分）。 2.加强医保病人医疗费用审核，努力减少医保患者医药费用预付，方便医保患者就医结算（4分）。 3.公开医疗价格收费标准，公示医疗保险支付项目。保障各类参加医疗保险人员的权益，强化参保患者知情同意（3分）。 （七）社会评价（10分） 1.医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量（5分）。 2.按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动（5分）。 1. 医院按照卫生部与省卫生厅要求，积极开展“三好一满意”活动。活动包括有专门部门负责组织、宣传动员、制订有活动方案、方案切实进行了实施执行，并收到了一定效果。 2.有制度与相关措施确保《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》的执行并有记录。尊重、关爱患者，主动、热情、周到、文明为患者服务，严禁推诿、拒诊患者。 3.有负责医德医风管理的组织体系及相关的制度。每半年开展一次全院范围的医德医风和遵纪守法教育。建立医德医风建设制度、奖惩措施健全并认真执行。对医院及其工作人员不得通过职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束。有廉洁行医的规定、制度及定期教育。重点查医务人员在医疗活动中向患者索要红包和其他馈赠的处理规定并有检查结果。严格执行卫生部“八不准”、省卫生厅“五不准”等廉洁行医规定。发现违反规定行为的及时处理。 4.有健全的约束机制和监控制度。纪检、监察、审计部门每季度定期进行检查。发现违反规定行为的及时处理。有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束。 5.开展医德查房、医师定期考核和医务人员医德考评工作。 6.落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，及时、妥善处理和反馈患者的投诉，并根据患者和医务人员投诉，持续改进医疗服务。 7.制定有严禁使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人的规定，并有效执行。 8．有转外院检查与治疗，外购药品、医疗器械的批准程序。 1.按照卫生部和省卫生厅要求规范开展院务公开和科务公开工作，并依照2008年7月1日卫生部《医院向内部职工公开的信息目录》内容符合规定，形式便利、快捷、有效。职工行使民主权利，参与医院管理。按照卫生部2010年1月8日关于印发《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》的通知执行。开展内部监督和考核并有记录，接受外部监督。成立党政工纪委负责人组成的领导小组并有健全的制度，并定期检查及考核。 2.有向社会公开相关信息的措施，在院内公共场所，如门诊大厅、候诊