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太平人寿保险有限公司管理工作坊 “沟通:成功人生的通行证。 即或是上帝，也有求于关系的时候。” 马克. 吐温 沟通在管理学上的定义 沟通是人与人之间转移信息的过程，它是一个人传递或获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的桥梁； 通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可消除误会，增进了解。 在管理工作中，我们所做的每一件事情都是在沟通。 沟通者誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说话的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 沟通的重要性 沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具。 工作中71%的错误是由于沟通不力造成的 成功的公司通常会将90%以上的工作时 间用于部属之间的良性沟通之中。 沟通的目的 一、有效沟通 有效沟通的标志： 成功的传达自己的信息； 成功的接收他人的信息。 有效沟通的原则 1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题 2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开 后，在潜意识层面还感觉很舒服 3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己 造成沟通困难的因素 缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 时间太短 情绪不好 没有完全理解问题和询问不当 自我中心，不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 一、有效的沟通—聆听 伏尔泰：耳朵是通向心灵的道路！ 松下幸之助把自己的全部经营秘决归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。” 听的种类： 用一只耳朵听 表情呆滞地听 积极聆听 一、有效的沟通—聆听 聆听的艺术 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听 聆听是收集信息和给予信息的关键 一、有效的沟通—聆听 为什么我们不能很好的聆听 ·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容 一、有效的沟通—聆听 积极的聆听技巧 复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听 如何做一个积极的聆听者 创造良好的倾听环境 保持良好的精神状态 不随意打断 及时用动作和表情呼应 适当提问、回馈 必要的沉默 请反省：自己是否做过 ?当别人讲话时，表述自己的反应 ?在别人讲话时走神 ?听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 ?打断别人的讲话 听话艺术的12大原则 1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。 听话艺术的12大原则 一、有效的沟通—语言表达 KISS原则：keep it short and simple 简单、明了 一、有效的沟通—语言表达 提高谈话能力的五大要诀 不要独占任何一次的谈话 明确地听出对方谈话的重点 适时地表达自己的意见 肯定对方谈话的价值 准备丰富的话题 一、有效的沟通—语言表达 选择合适的谈话环境 ·避免有干扰的环境 ·座位位置的安排 一、有效的沟通—语言表达 ·称赞要真诚、具体、言之有物 ·最好从细节入手 ·诚心请教是一种最好的赞美 ·在无所求的情况下赞扬对方 ·把赞扬回送给上级 ·利用第三者传递赞扬 ·接受赞扬 ·养成习惯 批评的技巧 ·把事实和意见分开 ·不泛泛而谈 ·对事不对人 ·把你的批评与对方的目的、利益联在一起 ·把批评的要点与对方需要采取的行动联系 在一起 ·用鼓励结束 一、有效的沟通—非语言沟通 美国心理学家艾伯特．梅拉比安经过研究认为：在人们沟通的全部信息中仅有7%是通过言语来表达的，而93%是通过非言语来表达的。 肢体语言使用的原则 在聆听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者 增加眼睛接触会增加压力，减少眼睛接触会减少压力 跟随讲话者的话题并给予适当的反馈 记录和复述讲话者所