NEW第十章电子商务与客户关系管理剖析.ppt

第十章 电子商务与客户关系管理 本章要点 第一节：客户关系管理概述 一、关系管理对现代企业经营管理的意义 二、客户关系管理的产生与发展 三、客户关系管理的概念 四、客户关系管理的内涵 五、客户关系管理的理论基础 一、关系管理对现代企业经营管理的意义 二、客户关系管理的产生与发展 三、客户关系管理的概念 四、客户关系管理的内涵 五、客户关系管理的理论基础 第二节 客户 一 、客户的概念 二 、客户的分类 三、 客户的满意度 四、 客户的忠诚度 五 、客户价值 一 、客户的概念 二、客户分类 三、客户的满意度 客户满意度的调查与评价 四、客户的忠诚度 提高客户忠诚度的关键因素 集中锁定客户范围。就是聚焦于那些具有高度忠诚潜力的客户群。 提供特色服务。除了完整的销售过程中质量、服务、关怀保证外，企业要选择最吸引客户的方式，提供与众不同的特色服务。 成为以客户为中心的企业。无论采取哪些行动，最终都需要将企业变成以客户为中心的企业。 增加与客户沟通。企业要认真倾听客户的意见，发表自己的看法，在客户需要的时候随时与之交流，消除客户不满。改善与客户的沟通将给企业带来利润回报。 正确处理抱怨。企业使抱怨降低有利于进一步降低顾客流失率，快速有效地处理顾客抱怨，可以积累应付不满意顾客的宝贵经验。 五、客户价值 第三节 客户关系管理系统 一 、客户关系管理系统的一般模型 二、 客户关系管理系统的功能 三、 呼叫中心 四、 运营型CRM 五、 分析型CRM 一 、客户关系管理系统的一般模型 CRM系统的创新 二、CRM系统的功能 CRM系统的功能模块 三、呼叫中心 四、运营型CRM 五、分析型CRM 分析型CRM 第四节 E—CRM 一、 e-CRM的起源 二 、电子商务环境下对CRM的需求 三 、e-CRM的特点 一、e-CRM 的起源 二、电子商务环境下对CRM的需求 三、e-CRM的特点 复习思考题 什么是客户关系管理？人们为什么越来越重视客户关系管理？ 简述客户关系管理的功能和作用。 客户的满意度与忠诚度的含义有哪些？他们之间有什么样的区别与联系？ 客户关系管理的种类有哪些？分别是怎样的？E-CRM与其它CRM有什么样的区别与联系？ CRM全貌 CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户 数据综合起来 实施CRM后 ,公司留给客户统一的形象 不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次 接触都有个性化 公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验， 加强对客户的了解 从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户 抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务， 达到提高客户满意度的目的。 从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作 环境 ，提高了知识工作者的劳动生产率。 从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放ERP的 潜力。 销售自动化 （ＳＦＡ） 营销自动化 系统功能模块 客户服务与支持（ＣＳＳ） 商务智能 （ＢＩ） 呼叫中心（Call Center）起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉 现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统 第四代呼叫中心在两个关键技术上有了很大进步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，另一关键技术是在管理上融入了客户关系管理思想 运营型CRM的应用 CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件 客户分析 客户建模 分析型ＣＲＭ的主要功能 客户沟通 个性化 优化 接触管理 分析型CRM的四个阶段 客户分析 ：客户分析需要很多可以定量化的信息 。 市场区段：对当前客户以及预期的客户群作区段分析 。 一对一的市场 ：为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。 事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略 准确 随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的 瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。 与此同时，基于Internet的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此 为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户其及合作伙伴提供 扩展CRM优势的方法。 这种CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理---e-CRM。 e－CRM的起源 电子商务改变了企业竞争方式和传统市场的结构，缩短了生产厂商与最终用户之间供应链上的距离，降低了交易成本。电子商务不仅给消费者和企业提供了更多的选择消费与开拓销售市场的机会，而且也提供了信息交流场所，从而提高了企业把握市场和消费者了解市场的能力。 e-CRM的特点 整合性 个性化 实时性