本科毕业设计-简论导游服务质量.docVIP

Abstract This tourism service quality management literature research as a starting point, by analyzing the tour guide service quality characteristics, influence the quality of service factors, and tour guide service quality definition, combined with our current tour guides service quality management problems of the analysis, summed up to improve and Measures to improve the quality of tour guide service. Key Words：Guide, service quality, rebates, system 目 录 中文摘要 1 Abstract 2 1.导游服务质量的界定 4 1.1 导游服务质量的界定 4 1.1.1 导游人员的概念 4 1.1.2 导游服务质量的概念 4 1.1.3导游服务原则 5 1.1.4导游服务质量的界定 6 1.1.5导游服务质量的影响因素 7 2.本文研究的思路与重点 9 3. 我国导游服务质量管理现状 10 3.1我国导游服务质量管理现状 10 3.2影响导游人员服务质量的原因分析 11 3.2.1旅行社方面的原因 11 3.2.2以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析 11 3.2.3整体旅游市场的不规范 12 3.3导游服务对旅游业的影响和提高质量的方法 13 3.3.1导游服务对旅游业的影响 13 3.3.2导游服务提高质量的对策 15 3.4导游薪金制度改革的途径 16 4.结论 18 参考文献 20 致 谢 21 引 言 ?旅游业在当今人们生活中地位越来越重要，其带来的作用也日益提高。导游在旅游业中占着不可缺少的角色。但是在我国旅游业日益完善的条件下，导游自身存在着种种问题，影响着旅游业的发展、壮大及生存。其中导游质量问题最为严重。导游的培养是一个重要的过程，在激烈的竞争下，导游的工作质量，必须顺应人们旅游的需求变化，提高导游工作质量是旅游业进步的一项措施。针对我国导游现状，如何提高工作质量，导游利用自身的优势采取有效地措施，坚持以人为本的服务理念，给予游客最好的服务。 1.导游服务质量的界定 1.1 导游服务质量的界定 1.1.1 导游人员的概念 《导游人员管理条例》中将导游人员定义为依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。可见不是所有的向导、讲解及相关旅游服务人员都是法律意义上的导游人员，作为导游人员必须具备一定条件人们外出旅游，是出于不同的动机,但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然美、艺术美、生活美的欣赏和享受。正因为如此，从旅游的本质属性出发，正确认识导游员在旅游中的地位。 1.1.2 导游服务质量的概念 国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766 1997《旅游服务基础技术》中的定义：服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”在旅游活动中，服务就是作为旅游产品供方的旅游企业在同游客的接触中，使其需要得到满足的活动。 根据《导游人员管理条例》对导游人员的规定，可以对导游服务做如下定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 作为旅游业中最具代表性的业务，导游服务与其他旅游服务相比，有其自身的特点。导游服务属于知识密集型行业，食智能性、技能性操作，也是一种复杂劳动。 导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。 旅游者感知或意识的服务质量，包括两个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量；导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等则构成导游服务的职能质量，其中，职能质量已经或正在成为企业竞争优势的基点。 1.1.3导游服务原则 一、服务第一的原则　　导