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报案访问 考核内容 考核情况 备注 B1. 接通时效 【单选】圈划以下选项 在拨打95518时，电话不是一次性接通 上述情况未出现 本题1选项需要描述当时的具体情况。请说明： _____________________ B2.言行规范 【多选】圈划以下选项 接线员与客户沟通时不礼貌、不客气 接线员出现服务禁语【例如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“我也没办法”、“找我们领导解决”、“找总公司解决”】 接线员语速太快使客户听不清楚 上述情况均未出现 本题1、2、3选项需要描述当时的具体情况。请说明： _____________________ _____________________ B3.问好道别 【多选】圈划以下选项 1. 接线员开头语不规范【开头语：您好，请问有什么需要帮助？】 接线员结束语不规范【结束语：感谢您的来电，再见。】 上述情况均未出现 本题1、2选项需要描述当时的具体情况。请说明： __________________________________________ B4. 信息确认 【多选】圈划以下选项 接线员没有主动询问客户标的信息【客户标的信息是指车牌号或保单号，询问其中一项即可】 接线员没有详细询问并记录第三方机动车信息【询问第三方投保情况或车牌号其中一项即可】 接线员没有询问事故发生经过 上述情况均未出现 本题1、2、3选项需要描述当时的具体情况。请说明： _____________________ _____________________ B5.业务熟练 【单选】圈划以下选项 接线员因业务不熟练，出现不必要的持线【即接线员长时间没有跟客户进行交流】 上述情况未出现 本题1选项需要描述当时的具体情况。请说明： _____________________ _____________________ B6.建议报警 【单选】圈划以下选项 1．在整个报案过程中，接线员没有建议客户报警（没有询问客户报警情况） 2. 是单方事故、非道路事故、或者客户间私了 3．上述情况未出现 本题1、2选项需要描述当时的具体情况。请说明： _____________________ _____________________ B7.告知后续安排 【多选】圈划以下选项 接线员没有主动告知后续查勘安排 没有将后续查勘安排以短信的形式发送至手机 上述情况均未出现 本题1、2选项需要描述当时的具体情况。请说明： _____________________ _____________________ B8.安慰客户 【单选】圈划以下选项 通话过程中，接线员不能对客户急躁的情绪做出适当的安抚 上述情况未出现 本题1选项需要描述当时的具体情况。请说明： _____________________ _____________________ 查勘访问 考核内容 考核情况 备注 C1.仪容仪表 【多选】圈划以下选项 查勘人员未穿着查勘服装 查勘人员未佩戴工牌【工号牌包括两种形式：别在胸前的铭牌和挂在胸前的挂牌】 查勘人员妆容不整洁、淡雅【染发、留胡须】 上述情况均未出现 本题1、2、3选项需要描述当时的具体情况。请说明： __________________________ __________________________ C2.言行规范 【多选】圈划以下选项 1. 查勘人员与客户沟通时不礼貌、不客气 2. 查勘人员出现服务禁语【“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“我也没办法”、“找我们领导解决”、“找总公司解决”】 3．三姿【站姿、坐姿或行姿】不规范 4．单手接递单据、钱款 5．工作不认真，出现如下违禁行为：与客户争吵、擅自离开、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡 6. 上述情况均未出现 本题1、2、3、4、5选项需要描述当时的具体情况。请说明： __________________________ __________________________ C3.问好道别 【多选】圈划以下选项 查勘人员没有主动向客户问好 查勘人员没有主动向客户道别 查勘人员没有主动向客户表明身份 上述情况均未出现 本题1、2、3选项需要描述当时的具体情况。请说明： __________________________ __________________________ 人保服务标准规定，在查勘人员赶赴现场，第一次接触到您时，应送上一句温馨的话语： 【】【】__________________________ __________________________ C3b.客情关怀 【单选】查勘人员第一次接触到您时，是否向您