无线网络投诉处理流程..doc

无线网络投诉问题处理手册 作者 刘梦龙 指导老师 耿瑄 版本 1.0 江苏移动通信有限公司南京分公司 2006年10月编制 前 言 随着GSM新技术的不断采用，新网元的不断叠加，以及不同新业务的采用，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。 客户是网络的使用者，对于网络使用障碍，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。 本手册是在参考《南京移动网络部网优中心用户投诉处理工作报告》、《网络优化中心客户投诉处理管理实施办法》等资料的基础上，根据南京分公司网络投诉处理的大量案例提炼而成的，是网络投诉处理的经验总结。按照无线网络投诉描述内容进行分类，归纳总结了常见网络使用问题的现象、判别方法以及最后问题的定位、解决过程，可以为投诉处理人员提供参考。 一．客户网络投诉预处理 投诉工单预处理作为投诉处理工作的第一步，处理准确性直接影响后期处理的效率，考虑到目前现场人员的能力和提高投诉处理方案集中化，核心问题核心人员处理，边缘问题简单化，提高处理效率的思路，必须加强预处理方面的能力。 第1步：在投诉管理系统中仔细阅读投诉内容，掌握五要素（时间、地点、投诉现象、周围手机情况、历史使用情况），如果对投诉内容有不明确的地方，则及时与客户联系，充分了解客户投诉问题的具体情况； 第2步：与客户联络，通过与周围用户比较，排除客户终端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接转市场部门进行后续处理； 第3步：通过参考历史投诉数据、网络运行状态、网络性能分析及定位网络问题； 通话投诉的现象描述、客户投诉的地址信息和客户回访工作，结合RMS报告、MAPINFO详细建筑图层信息和整理出的弱覆盖统计表等工具，可以确认如下投诉类型：话务类投诉，干扰类投诉（干扰较强），覆盖类投诉（重复区域投诉）； 第4步：进行现场测试或客户回复。 需要注意的要点： 在能够获得相关信息的情况下，尽量不要联系客户，以免打扰客户； 避免在用户休息时打扰用户，如晚上9：00到早上8：30，周末早上九点之前。 二．处理客户网络投诉时的心态 用户投诉一般情况下是有问题才投诉的，很少人会无中生有，所以要站在用户遇到麻烦的角度去理解用户的心态和负责的态度来处理，尽最大努力来查找问题，这样比否认问题的存在视角更大，更有利于增加查找问题的好奇心和增长新的见识，总结经验。 客户满意是投诉处理人员共同追求的目标。在投诉现场处理勘查过程中，保证测试规范、全面、详实，在与客户沟通交流过程中，保证对客户的解释清楚明白，不一定能实现的事情不要轻易承诺。 需要注意的要点： 注意仪表整洁，态度诚恳，不能同客户发生冲突； 提前跟用户约定测试时间，保证守时； 对于已经承诺过的截止时间一定做专门记录，并在到预定时间完成不了的承诺进行提前回访解释，并说明原因。 三．网络投诉内容及处理步骤 客户经常进行的网络投诉，大致可以分为以下几类： 覆盖问题：无信号、信号弱； 通话质量问题：通话质量差、听不清； 通话异常问题：单通、串线、回声； 通话掉线问题：突然中断、掉话。 下面一一阐述上述问题的具体情况、原因、处理步骤及需要注意的要点。 1．网络覆盖投诉 （1）网络覆盖问题定义 是指手机在空闲状态下，出现的无信号、弱信号、难占用等故障现象。 （2）客户一般的描述内容 手机信号不好，只有1－2格； 手机信号不稳定，一会儿好，一会儿差； 手机上无信号，显示限制服务； 信号很差，通话时经常会中断，有时一格信号都没有，拔打和接听电话困难； 室内无信号，室外正常； 手机没有“中国移动”显示。 （3）处理步骤 处理步骤1：确认是覆盖问题并排除客户端原因 覆盖类型的投诉，通过周围用户使用情况的了解或验证，排除客户端原因。 处理步骤2：判断覆盖问题是长期型还是短期型 在排除了客户端原因的前提下，通过信息收集，确认覆盖问题是长期型还是短期型。 判断点： 长期型：长时间以来存在一直弱信号覆盖。客户常见描述有，一直以来信号不好、半年以来信号不好； 短期型：近段时间以来信号不好。客户常见描述有，2－3前天开始、一周以来开始、近几天突然不好等。 处理步骤2.1：长期型覆盖类投诉处理 在查询历史数据无果的情况下，需要安排现场测试，现场测试需要掌握客户投诉问题点的地理环境、测试信号状况等，并确定产生覆盖问题的原因，常见的覆盖问题原因有： 1．深度覆盖问题造成 覆盖问题点在大楼深处、或诸如地下、半地下建筑体内 2．无主用信号 往往