I关于B2C退货物流的研究.docxVIP

关于B2C退货物流的研究1 绪论1.1引言在建设信用交易体制、完善网上支付体系、扩大物流配送范围等的基础上，电子商务市场得到迅速发展，越来越多的客户参与到网上购物这个行列。据艾瑞咨询统计数据显示，2011年中国电子商务市场整体交易规模达到7.0万亿元，同比增长46.4%[1]。与高增长的交易量相比，网上退货量也在不断增加。与正向物流不同，退货意味着销售量的减少、物流成本的浪费，还要对退回商品进行分类处理，这一系列的问题都深深困扰着电子商务企业。据有关报道，网购成315微博投诉热点，退货难就是投诉热点之一[2]。退货物流处理是否妥善直接影响客户满意度的高低，电子商务企业只有建立通畅的退货渠道、完善退货流程、提高退货服务质量才能取得客户的信任，增强竞争力。因此，电子商务企业必须重视退货问题，找出自身网站退货物流方面存在的缺陷并持续改进。1.2研究背景及意义近年来，B2C电子商务市场的交易规模迅猛增长，与之相伴的退货量也快速增加。由于电子商务市场购物的特殊性，其参与退货的主体会比传统模式的多。如传统模式退货中涉及的主体一般有商家和消费者两个，而电子商务市场退货流程一般还涉及到客服回访、支付、物流等部分。参与主体的复杂性无形中增加了退货流程的复杂性。另外，退货商品可能来自不同的地方，且单次退货量少、所退货品存在在途运输风险等问题，使得退货成本高昂、管理困难。不排除部分电子商务网站名义上支持N天无理由退换货，实质上却把退货流程设置得非常复杂或设置前提条件使得消费者对退货望而却步。在此大环境下，国内目前对电子商务市场退货物流问题的研究以预防退货物流的发生为主，对退货物流流程管理的研究则相对较少，尚未形成坚实的电子商务退货流程理论依据。因此，研究电子商务市场的退货流程有着重要的理论意义。 除了理论上的研究意义，改进电子商务市场的退货流程也有着重要的现实意义。一方面，退货流程是否合理，与客户的二次购买意愿有着紧密的联系。显然，如果客户前一次网购商品的退货流程进展不顺，那么将会影响客户的下一次消费。因此，加强对退货流程的管理，能够反过来促进正向物流的实施。另一方面，随着越来越多的商家进入电子商务市场，其竞争日益激烈，完善退货流程有助于提高企业综合竞争力。1.3相关文献回顾1992年，最早提出“逆向物流”这个词的Stock认为，逆向物流是与正向物流相对应的一系列物流活动，包括产品退回、物料替代、产品再利用等流程。Fleischmann等学者（1997）考察了回收产品的再制造问题。Dekker等人（2003）针对电子商务中的退货问题，分类处理退货，通过建立订货决策模型得到最优订货策略。Chouinard等人（2004）对逆向物流活动进行人力物力整合，提出新的系统模式。刘亚丽等人（2006）以预防逆向物流的发生为角度出发，减少顾客退货。周敏等人（2009）对电子商务环境下企业退货逆向物流外包模式进行了分析。游艳雯等人（2010）研究退货现象产生的原因，提出可供选择的退货物流方式，包括制造商退货、网商退货和第三方物流退货。高艳芳等人（2010）关注B2C电子商务逆向物流信息系统的建立，实现B2C电子商务顺利交易。李莹等人（2011）通过研究B2C电子商务的退货物流，提出了完善电子商务平台、缩短退货流程、选择合理的退货物流模式等策略帮助企业解决退货物流管理问题。1.4研究方案1.4.1研究目标本论文结合逆向物流管理的理论与方法，对B2C电子商务市场的退货流程深入研究分析，改进B2C电子商务市场退货物流流程，加强退货物流的管理，提高客户满意度，从而提高企业的信誉、提高企业竞争力。1.4.2研究方法根据研究需要，本论文主要采用以下两类方法展开研究：研究分析方法文献分析法。在论文的写作前期查阅大量有关电子商务逆向物流知识的期刊、优秀硕士论文、图书等资料。并对搜集到的资料进行归纳整理、缩小范围以精读细读，对论文中可能借鉴到的思想做好标记和分析汇总。如：电子商务概念、发展现状、退货物流问题及相关数据等等。对比分析法。又称比较分析法，本文以退货物流流程评价指标体系为衡量标准，将天猫（原淘宝商城）、京东商城（简称“京东”，下同）和凡客诚品（简称“凡客”，下同）三个典型B2C网站的退货流程进行对比，得出评价结果并提出改进建议。调查的方法定义：神秘顾客体验法。该法又称秘密购物、匿名审查，是本文最主要的调研方法。其定义是指对某个人进行相关培训或指导后让这个人以潜在的客户或真实客户的身份对某个特定的顾客服务过程进行体验评价，并最终以某种方式反馈信息的一种调研方式[3]。在本文中的含义是指事先确定待调查的一系列问题和评价标准，以普通顾客的身份，通过量化体验次数，客观、公正地进行调查，分析典型B2C网站的退货流程中可能存在的问题。要达到调查的客观性、准确性和科学性，主要关