I南京理工大学教授谈政府导入90.docVIP

南京理工大学教授、博导谈政府导入9000 到80年代质量管理进一步推进，各种质量管理的先进理念和方法如雨后春笋，比如说87年闻名于世的ISO9000质量管理体系标准问世，在87年摩特罗拉创建了六个西格玛管理，把工作的缺陷水平提高到只有百万分之三点四，也同样是在87年，在80年代美国总统里根亲自立法推行波多里奇国家质量奖，使美国的质量管理全面复苏，质量管理走向立体化管理，现在人们进入了21世纪，质量管理的新的趋势是全面改进管理，就是把各种先进的管理模式加以整合，而且向着全面提升组织的整体绩效推进。 ISO9000经过了87版、94版一直到今天的2000版，总结了质量管理近80多年的经验和教训，高度概括了八项管理原则。这八项原则不仅对质量管理而言，对我们的政府机关也同样适用。下面我简单介绍质量管理八项原则。 （1）以顾客为关注焦点 首先要搞清楚我们政府机关的顾客是谁：我认为作为政府机关所谓的顾客主要包括行政相对人，也就是我们提供的管理和服务对象，除此之外，我们还必须搞清楚我们的上级相关方是什么，作为我们政府机关来讲，相关方就是上级政府和行政主管部门。 其次要了解我们的顾客需要什么，想什么，希望我们提供什么样的服务。当然我们也要了解上级政府和行政主管部门对我们的要求。而且我们还不能忘记法律法规的要求，这是依法行政的前提。 第三我们应当考虑我们能够为顾客提供什么样的服务。我们如何通过行政创新和规范服务建立一个环节最少，效率最高，成本最低，服务最优的行政服务体系。当我们导入了国际先进的质量管理理念和管理方法以后，将会进一步优化工作流程，创新服务方式，规范服务行为，落实市委、市政府提出的“百姓是天、客商为重、企业至上”的宗旨，全面深化淮安软环境建设，提升政府形象。 第四我们通过什么样的方法、渠道来了解顾客对我们服务的感受，包括顾客的意见和建议。比如人大代表建议和政协委员提案，信访受理，万人评议。更为重要的是要建立一个有效的反馈机制，使渠道通畅，处理及时，防止许多问题在我们服务过程中不能及时解决，导致矛盾激化，出现重大群众上访等不良事件。 第五我们要知道以顾客为关注焦点的两种境界。第一种境界就是满足顾客当前的需求，但是更高的境界要争取创立顾客未来的期望。从顾客满意到顾客忠诚。 （2）领导作用 领导作用简单地说就是要体现在如下几个方面： 第一，领导要指明方面。比如淮安市的各级政府，我们的使命是什么，淮安市未来发展的远景是什么，我们的行为价值观是什么，我们如何来制定我们经济发展的大计，如何来制定我们的质量方针和质量目标。 第二，领导作用要体现在制定战略。淮安经济发展的战略应当如何制定，我们的优势是什么，劣势是什么，存在哪些机遇，还有什么风险。 第三，领导作用应该体现在构建很友好、很和谐的氛围。 第四，领导作用应该体现在授权，要充分调动广大干群的积极性。在市委、市政府的领导下，调动一切可能调动的因素来共同推进淮安经济的发展。 第五，领导作用应该体现在表率和个人魅力，要在各项工作中率先垂范，以身作则。质量管理认为TQC就是全面质量管理，质量管理只能从上而下来推进，而不能从下而上搞自发的群众运动。 领导作用除了体现在以上几个方面以外，还有一点就是很好地用好干部，要进一步提高干部的整体素质，充分调动干部的积极性，采取激励机制，鼓励各项工作创新。我们不仅要用好干部，更加重要的是要培养好干部。 （3）全员参与 如何发挥全体干群的主观能动性，发扬主人翁精神。如何在“三定”方案基础上进一步明确各部门和各岗位的职责、权限和相互关系。如何强化干部的岗位意识和责任意识。如何按照既定的管理目标和要求评估干部工作业绩，做到奖惩有据。 （4）过程方法 不仅要关注结果，更加要关注过程，政府机关应善于利用过程方法开展各项工作。 所谓过程方法：是要坚持科学的PDCA循环方法，也就是说，我们从事任何工作，必须经过策划、实施、检查和总结提高四个重要阶段。对具体业务和党、政、工、青、妇等各项工作都必须采用过程方法加以分析，规定各项工作具体目标，规定实施人员和过程的要求，明确考核的方法和手段，并对未达到目标的工作实施分析和改进。 充分认识业务流程、行政管理、纪检监察等关键过程，运用关键过程的目标和指标对其进行有效的管理和控制。 （5）管理的系统方法 在行政部门之间、行政部门和业务部门之间、以及业务部门之间都存在相互关联、相互作用的关系，这是一个错综复杂的管理体系。如何界定部门之间的接口，做到既分工明确，责任清晰，又相互协调。政府机关应该通过系统的管理方法和手段，将各部门的工作进行有机整合，打通部门，穿透流程，以最佳效果和最佳效率实现目标和要求。要按照IS9000质量管理体系标准的要求建立质量管理体系，进一步提升工作的效率和执行力。 （6）持续改