物业客服上半年工作总结 .docVIP

物业客服上半年工作总结 物业客服上半年工作总结 　　第一部分：工作综述 上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到 96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发 　　第一部分：工作综述 　　上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下： 　　第二部分：目标及主要工作完成情况 　　一、目标完成情况 　　上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下： 　　2016年上半年收费统计表 　　单位：元 　　序号 　　费用科目 　　应收总额 　　非物业原因应收总额 　　实收总额 　　收缴率 　　1 　　物业费 　　 　　 　　 　　% 　　2 　　能源费 　　 　　 　　 　　% 　　3 　　租金 　　 　　 　　 　　% 　　非物业原因应收总额明细及欠费原因 　　单位：元 　　二、预算执行情况 　　序号项目/内容 　　预算内 收入实际收入预算内 支出实际支出执行状况1物业费 2维修费 3装修服务费 　　4直饮水 5其他收入 　　6快递费 7车位管理费 说明： 　　广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。 　　2.本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。 　　3.本年度保险费用下调1000元。 　　4.物业费及车位管理费见各业务的情况说明。 　　三、各项业务完成情况 　　1、大厦收楼、入住情况 　　本年度我部共办理： 　　收楼、入住25户，其中，大厦产权租户7户，小产权租户18户; 　　迁出21户，其中，大产权租户7户，小产权租户12户，小产权自用2户; 　　现入住客户累计115户;其中大厦租户36户，小产权租户30户，业主自用49户; 　　2、日常工作及完成情况 　　报修工作 　　本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件;已完成1342件，0件未修复，完成率100%各项报修业务均进行逐单客户回访，报修回访100%，根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些需求等事项，并进行编制周、月度分析总结统计报表，以此为依据及时改进报修业务中不足之处。 　　本年度我部接报并处理内部报修861件，已完成853件，未完成8件，分别为： 　　 　　办理客户装修、改造业务 　　根据客户业务需要，本年度我部共办理客户装修改造业务15户; 　　前台接待业务 　　根据业务受理情况，沿用《前台来电、来访日接待记录本》记录各项业务办理过程及时间，并随客服热线电话与中控室24小时衔接，避免客户事物受理脱节，为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据，有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度，根据《客服部接待记录本》统计，本年度共办理客户事务643件，解答客户咨询435件，分机接线87个，外来业务接待97件，内部事务192件。根据每月记录，出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。 　　车位办理业务 　　我部本年度共办理车位租赁210个，其中内部免费车位39个;客户租赁车位171个，其中固定车位60个，非固定车位111个。车位租金全年共收入919860元，车位管理费全年共收入223500元。 　　日常巡视工作 　　我部本年度日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视2次，共发现并上报问题。 　　信息发布工作 　　本年度，我部共计向客户发放各类通知45次，3613份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 　　电话跳线业务 　　本年度共为客户办理电话跳线服务2