汽车经销店精益化管理.ppt

SBR * * SBR SBR 永达的精益化管理 SBR销售系： * SBR 1、企业精神：诚信追求卓越。 2、管理理念：以人为本，和谐为重。 3、营销理念：先人一步，塑好、用好“永达”品牌。 4、服务理念：金牌服务，以服务赢得市场。 ? 一、理念 SBR 1、每天早上上班第一件事，就是播放“永达之歌”，列队宣誓励志，培养员工的归属感。 2、餐厅文化：餐厅就餐，客户优先；黑板报内容丰富，多是一些励志小故事和常用小知识；黑板报右下为信息专栏，发布通知、表扬、罚款公告等内容。 二、企业文化建设 SBR 3、构建和谐的办公气氛。经常吃饭、聚会，给同事之间和上下级提供私下沟通协调的机会，彼此之间都相互了解，建立比较和谐的关系。工作期间，同事之间相互协助支持，上级主管布置工作也比较注重方式和语气，尊重员工个性，让下属能以一种愉快、积极的心态来开展工作。 4、关怀员工，体现浓厚的人情味。员工生日，集团和店里各被一份生日礼物，并对礼物精挑细选，不流于形式；员工生病，凡请假三天以上的，都委派部门经理登门慰问。 5、提倡一人多岗，勇于奉献。班车司机因摔伤请假，销售部销售支援组的主管，就暂时代替班车司机开车，目前已坚持将近两个月。 ? 二、企业文化建设 SBR 1、部门科学分工： 依据售前、售中、售后把整个业务流程细化分解到销售、售后、市场、保险业务、装潢业务等部门（缩短了每个部门的工作跨度，便于工作开展专业化），行政部负责后勤保障、考勤、人事以及监督各部门的运作状况。 三、部门分工与制度建设 SBR ? 总经理 保险 装潢 销售部 行政部 市场部 售后部 1、部门科学分工 SBR 制度建设从细微处着眼，全面考虑，尽量减少制度的“漏洞”，以制度来约束人。通过合理、全面的制度，为管理的顺畅提供了有力的保障。 2、制度细化建设 SBR 四、销售部人力资源利用最大化 ? 销售经理 主 管（管理流程） 客户 销售顾问 支援组 装潢部 保险部 市场部 主 管（现场管理） 主 管（销售支援） 文员 ① 分工明确，工作专一（缩短了个人的工作跨度，便于专一工作） SBR ② 目标绩效管理 先制定年度目标，分解到月到人，分“销量、保险、装潢、首保率（100%）、客户回访率（100%）”五项指标进行考核，与个人收入挂钩。 收入分配制度：鼓励卖高价。先限定一个销售最低价，在此基础上产生的差价，加上保险和装潢的利润为利润基数，再乘以提成系数，即为个人的销售佣金。利润基数越大，提成系数也大。 ③ 末名淘汰制 综合每个销售顾问的业绩排名次，每年为一个考核周期，最后一名淘汰出局。当然，如果都全面完成考核指标，则继续留用。 四、销售部人力资源利用最大化 SBR ④ 销售人员的弹性管理 由于培养一位熟练的销售顾问成本很高，所以尽量保证销售顾问数量的稳定。如果销量增加，销售顾问的工作量增大，则增加配备销售文员，协助他们工作，尽量减少他们办理杂事的工作时间。若销售减少，则减少文员数量，销售员可以适当负担一些杂事。 四、销售部人力资源利用最大化 SBR 1、销售方面 客户是公司花钱请进来的，因此销售顾问要珍惜客户资源，不能让一个客户轻易流失。 目标：零流失率；层层跟进，一票到底，不管是成交还是战败都得有结果，全部录入电脑进行管理。销售主管负责监督。 每月市场部分析A、B、C三类客户的来源，成交情况分析，报价情况分析，生成每个销售顾问的成交率，供销售部经理参考。 五、客户流失率管理 SBR 2、售后方面 新车售出，三天后由销售员回访提示首保，13天后由市场部回访提示首保；凡接受永达的维修服务后，市场部都及时建档管理，5天后回访；市场部定期分析售后客户来源，客户流失率，流失原因调查等。 五、客户流失率管理 SBR 销售大厅专门配备两位小姐，负责给客户送水，VIP客户还可以享受到水果、咖啡、饮料等服务。基本上做到了，只要坐下10秒钟内，就有纯净水送过来，起身离开后，30秒内桌面清洁干净。另外，烟灰缸的烟头不超过三个就有人过来更换烟灰缸。 目前永达集团在下属各公司，推行05版的《服务质量标准》（内容包括衣着形象、基本礼仪、销售行为规范、售后行为规范、展厅现场等），层层签定目标责任，总部抽调老干部组成“服务品牌检查组”，检查督促下属各公司的执行情况。在店内，由各部门的主管分片负责督促执行，经理负责整个部门，总经理负责全店，行政部负责牵头推进和督察、处罚。 在售后前台、门卫、维修车间、装潢前台装有摄像头，适时监控。凡发现违规一次罚款50元，处罚公布在餐厅，提醒其它员工