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公共关系学 山东理工大学高厚礼 sdutghl@ 网络舆情与危机公关 网络舆论关注的热点 官民关系 警民关系 贫富关系 网络的弱势群体“黑五类”： 城管 、警察、 医生、 教师、 官员 医患关系 城乡关系 劳资关系等 公共组织形象危机的重灾区 “三公部门”和“三类事件”： 公权力大、公益性强、公众关注度高的“三公部门”和其中的公职人员，极容易成为网络舆情的焦点。 溯其本源其实就是公共部门和公职人员“涉腐”、“涉富”、“涉权”等三类事件。 南阳警方“最牛回复帖”事件 今年7月1日，网友“热心市民”在南阳网的“书记市长网上留言板”留言，反映该市“交通整治行动”变质成了“罚钱”行为。 不到一小时，南阳市公安局做出了一个出人意料的回复，称“你的想法也好，呼吁也好，完全是逆潮流而动，是螳臂挡车。公安机关将对你听其言、观其行、观后效，密切关注你的煽动性言论是否造成不良社会影响再视情处置。” 思 考 如果你是该局主要领导，你该如何应对？ 南阳市公安局回应 7月5日，南阳市公安局对此事作出了处理决定： 首先，对公安局网络回帖工作人员因语言生硬造成了网民感情的伤害，南阳市公安局表示深深的歉意； 第二，对这名回帖人员，公安局决定从5日将其离岗培训，离岗培训之后，视情况再安排岗位； 第三，南阳市公安局欢迎广大网民继续对工作进行监督，并且继续提出新的建议。 “一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。” ——美国气象学家爱德华·罗伦兹，1963年 危机发生与演变中的蝴蝶效应 当社会组织发生某一方面的重要危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此某一项危机进行延展或聚合，将社会组织其他方面的失误危机都挖掘出来，将其变成社会组织的次危机现象。同时，如滚雪球般，围绕着主危机，越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出，最终形成一场影响力巨大的形象危机飓风。 * * * * * * 公共关系学 山东理工大学高厚礼 sdutghl@
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