《客户忠诚文献综述.docVIP

目录 一、 绪论： 3 二、 客户忠诚的界定： 3 三、 客户忠诚的表现： 4 四、 客户忠诚度的衡量指标 4 1、整体的客户满意度。 4 2、重复购买的概率。 5 3、推荐给他人的可能性。 5 4、决策时间的长短。 5 5、购物路程的远近 5 6、对价格的敏感度 5 五、 客户忠诚的影响因素 5 1. 产品和服务质量 6 2. 客户满意度 6 3. 顾客让渡价值 6 4. 转换成本 6 六、 客户的管理流程： 7 1. 提高产品和服务的质量，提升客户满意度。 7 2. 提高转换成本。留住有价值的客户 7 3. 提高员工忠诚度,不断完善企业形象 7 4．正确处理顾客抱怨 7 七、 参考文献： 8 绪论： 本文主要以国内外学者关于客户忠诚度的研究文献为基础，分析了客户忠诚的界定，研究了顾客对于企业产品或服务忠诚度的表现，同时罗列归纳了影响客户忠诚的因素主要有客户满意度、顾客让渡价值和转换成本等。论述了客户忠诚的衡量指标，并基于此提出了提高企业客户忠诚度的一些可行性建议。 关键词：客户忠诚度 客户满意度 顾客让渡价值 转换成本 客户忠诚的界定： 在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为一种企业的重要资产。相应地，客户忠诚的概念也在过去日益得到广泛关注。对于客户忠诚度国内外有着不同的解释，主要可以分为以下几种： （1） 王永贵编著的客户关系管理书中从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。 （2） 客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 美国资深营销专家Jill Griffin认为,客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。 （3） 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一种特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”的偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的程度，它主要通过客户情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 （4） 客户忠诚的概念主要可以概括为以下三类: 行为论?这个观点主要是从行为的角度定义客户忠诚,认为客户忠诚是对产品或服务的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。 情感论?基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。 综合论?持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来,认为真正的顾客忠诚应该是随着较高的态度取向的重复购买行为。 个人比较赞同第四个对于客户忠诚的解释，他通过将客户对忠诚的表现，进行分类、细分来概括客户忠诚的定义，以更好的理解客户忠诚度的涵义。相对比较第一种解释，多了将行为与情感结合的综合论，更为系统全面。相对于第三种，个人认为意识的忠诚最终能够转化为行为与情感的忠诚，所以可以将意识忠诚归纳融入行为与情感意识。而第二种解释将行为、情感忠诚结合的一种综诉，较为笼统，不能很好的进行研究与理解。 客户忠诚的表现： （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。可以通过诸如购买份额、购买频率、第一次消费和最近一次消费的时间等指标来衡量。 （2）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。同时还可以直接导致服务成本的下降，节省服务人员的时间和精力。 （3）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。不仅给企业带来经济利益，也能带来客户的信息价值（信息价值指的是客户需求信息、产品服务创新信息、竞争对手信息、客户满意度信息和企业发展信息等）、客户附加价值（是指企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益）。 （4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 客户忠诚是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的度量，反映了一个消费者转向另一个品牌的可能性程度，尤其是当该产品在价格上，或是在产品特性上有所变动时