《导游业务.docVIP

第一章 导游人员 第一节 导游人员的概念与分类 一.导游人员的概念 导游是旅游业的“灵魂”（判断） 动词指导游工作、导游业务、导游接待服务（单选、判断） 名词指导游员或导游人员 二.导游人员的分类 （一）按业务范围划分 广义上，按照职业范围，可将导游人员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、领队和景区景点导游人员。 全程陪同导游人员：受组团旅行社委派，全程陪同 地方陪同导游人员：收地方接待旅行社委派，提供当地旅游活动 狭义上，按照新颁布的《旅游法》，导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 （二）按职业性质划分 导游人员可分为专职和兼职 按导游语言划分 导游人员可分为中文导游人员和外语导游人员 按技术等级划分 导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员 初级导游人员资格两年以上，考试合格者晋升为中级导游人员 中级导游人员资格四年以上，考试合格者晋升为高级导游人员 高级导游人员资格五年以上，考试合格者晋升为特级导游人员 三.导游人员的职责 导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予以履行的共同职责。各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。但他们的基本职责是共同的。（判断） 导游人员的基本职责：（看看） 1.接受旅行社分配的旅游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览 2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源 3.配合和督促有关游客的交通。住宿、保护游客的人身和财产安全 4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动 5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 全陪导游人员主要职责： 全陪是游客利益的代言人，是旅游活动的主要决策人，在导游工作集体中出于中心地位，起着主导作用。 1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题 5.宣传、调研工作（独有） 地陪导游人员主要职责： 地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者。 1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解（独有） 4.维护安全 5.处理问题 领队的主要职责： 领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面往往起着全陪、地陪难以起到的作用。 1.全程服务，旅途向导（独有） 2.落实旅游合同 3.作好组织和团结工作（与全陪的组织协调区分好） 4.协调联络、维护权益、解决难题 第二节 导游人员素质与职业道德要求 一.导游人员素质要求 “三过硬”指的是思想过硬、业务过硬、外语过硬（注意没有素质过硬） （一）良好的思想品德 1.热爱祖国、拥护社会主义制度 2.优秀的道德品质 3.热爱本职工作、尽职敬业 4.高尚的情操 5.遵纪守法 （二）广博的知识 （三）较强的独立工作能力和创新精神 导游工作室一项难度较大、复杂而艰巨的工作，导游的能力直接影响到对客服务的效率和服务效果 （四）较高的导游技能 有沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。（判断） （五）竞争意识和进取精神 导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的广博知识为依托。只有树立强烈的竞争意识，才能在新世纪的导游事业中立于不败之地。（判断） （六）身心健康 导游工作室一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁、量大面广、流动性强、体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。 身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。 二.导游人员职业道德要求 导游人员职业道德基本原则的制定，首先要体现社会公德的基本要求，同时也要体现我国新时期旅游业职业道德的基本方向和要求。（单项） （一）热情友好，宾客至上 要求每个导游人员在接待的全过程中，做到微笑服务、文明礼貌、敬语称道，把游客放在首位（可改为宾客至上）。 （二）真诚公道，信誉第一 真诚公道，就是要求每个旅游企业和导游人员要以对国家、旅游者负责的精神，认真维护旅游者的权益，做到重合同，守信用。（判断、单选） （三）文明礼貌，优质服务 文明礼貌的核心是尊重人。（判断） 优质服务，就是严格按照导游服务质量标准和规范程序提供服务。（判断、单选） （四）不卑不亢，一视同仁 （五）相互协作，顾全大局 做好同事之间、部门之间、以及企业、行业之间的团结协作 （六）遵纪守法，廉洁奉公 作为行政、法律规范，是一种强制性的要求；作为道德规范，它是一种自觉性的要求。 第二章 导游服务 第一节 导游服务的起源与发展 一.古代的向导服务 人类的最早的旅行活动在原始社会时期便已出现。（注意不是奴隶社会）（判断） 二.近代导游服务的产生 1841年托马斯·库克组