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履行社会责任：中信特色发展之路　　■?中信银行行长陈小宪　　改革开放３０年，特别是银监会成立以来，中国商业银行在对外开放、经营发展、管理变革、业务创新、履行社会责任等诸多领域取得了辉煌的成就。其中，积极履行社会责任不仅是银行业在改革开放中作出重要贡献的领域，也成为未来银行业实现可持续发展的重要内容　　履行社会责任：银行发展必由之路　　履行社会责任是商业银行实现可持续发展的必由之路，是商业银行适应全球化竞争的客观需要。首先，积极履行社会责任是经济社会可持续发展的必然要求。其次，积极履行社会责任是商业银行适应全球化竞争的客观需要。再次，积极履行社会责任是商业银行特定发展阶段的现实需要　　对于我国银行业来说，企业社会责任并不是一个全新的概念。从改革开放之初，在我国银行业发展过程中就可以找到企业社会责任的“原点”，那时更多的是将银行的社会责任理解为一种对社会的经济责任。但随着多年来银行企业社会责任的动态发展，其理念、范围、体系和运作机制都已发生重大变化。最为明显的是，社会对银行履行社会责任的关注程度越来越高，特别是在许多商业银行完成股改上市之后，我国银行业正面临着履行企业社会责任的巨大挑战，许多亟待解决的问题需要理论和实践作出回答。可以明确的是，履行社会责任是商业银行实现可持续发展的必由之路，是商业银行适应全球化竞争的客观需要。　　首先，积极履行社会责任是经济社会可持续发展的必然要求。在我国加入WTO和金融业进一步开放，经济建设取得全面发展的同时，也引发了诸如经济发展不协调、城乡和区域发展失衡以及环境污染等社会问题。因此，如何贯彻落实科学发展观，推进和谐经济，实现人、自然与社会的和谐，推进可持续发展已成为当前我国经济社会发展所面临的重大课题。商业银行作为在社会资源配置中发挥重要作用的金融机构，在实现自身健康稳定发展的同时，积极承担相应的社会责任，促进经济社会和谐可持续发展，是国家法律法规和银行自身长远发展的必然要求。　　其次，积极履行社会责任是商业银行适应全球化竞争的客观需要。随着中国商业银行国际化步伐的加快，作为一种强大的国际规则，全球范围的社会责任运动已经引发了国内银行业的高度关注，积极履行社会责任已成为我国商业银行成长并跻身国际竞争所必须思考的重大问题。作为中国企业中的重要一分子，中小股份制商业银行一方面必须通过不断深化改革，加强创新，进一步提升银行竞争力，保持盈利能力的稳步增强；另一方面，也要根据自身条件和能力承担相应的社会责任，遵守被广泛认同的国际规则。只有这样，才能在激烈的国际竞争中，不断提升可持续的发展能力。　　再次，积极履行社会责任是商业银行特定发展阶段的现实需要。当今社会的经济形态已经发生根本的变化，商业银行综合竞争力已不仅仅是资产规模的扩张，以及产品导向和市场导向战略带来的短期效益最大化，它更要依靠与客户、股东、社区、政府等各方利益相关者建立互利互惠的长期牢固关系，实现共同、协调和可持续发展。作为新兴的金融企业，中小股份制商业银行如何在与中外银行的激烈竞争中立于不败之地，社会责任的履行将是至关重要的因素。商业银行不仅为社会和公众提供金融产品和金融服务，为客户和社区传递和增加价值，更由于其在配置与调控资源上的独特作用，成为现代经济的核心和枢纽，从而对其社会责任也提出了更高要求。因此，我们必须把对经济、社会和环境和谐统一的追求纳入自身发展目标。　　履行社会责任：中信银行发展之路　　改革开放以来，为适应经营环境的巨大变化，中信银行积极探索了适合国情和自身发展实际的商业银行社会责任理念与体系的建立，把经济、社会与环境的目标纳入银行的发展战略，有效地促进了银行的可持续发展。总结多年的发展历程，我们将中信银行履行社会责任的实践经验概括为六个“坚持”和六个“塑造”：　　一、坚持以客户为中心，塑造诚信银行。中信银行始终坚持“诚信经营，以客户为中心，为客户创造价值”的经营理念，在细化服务方式、深化服务内涵、拓展服务外延的基础上打造精细化服务品牌，为客户提供“多元化、个性化、系列化、综合化”的卓越产品和服务。　　近年来，中信银行主要致力于以下工作：第一，发挥中信控股的金融综合平台优势，从业务设计方面提升业务质量。中信银行依托中信控股金融产品门类齐全的优势，充分利用内部资源，为中高端个人客户设计和提供个性化、多元化的金融服务与产品。第二，与中信集团其他金融类子公司一起为客户在银行、证券、基金、信托、保险等方面提供了便捷的综合性金融服务，通过有关部门及渠道的共同努力，做到了投诉受理件件有落实有反馈，并定期向全行通报情况，通过流程化，努力做到快速处理、及时反馈。第三，认真梳理制度、监测调查，从内部管理方面促进服务水平的提高。通过神秘客户监测，如实反映各网点的服务现状，重点发现网点服务过程中存在的问题，有针对性地提高银行的服务质量。第四，在信