CRM在中小企业中的应用研究..doc

目 录 第一章 我国中小企业的客户关系管理的现状 3 1.1 客户关系管理制度不完善 3 1.2 客户关系管理信息化落后 3 1.3企业内部之间沟通不畅 3 第二章 CRM的定义、主要功能及其特征 4 2.1 CRM的定义 4 2.2 CRM的主要功能 4 2.2.1 顾客的获取 5 2.2.2 顾客的开发 5 2.2.3 顾客的保持 5 2.3 CRM的主要特征 5 2.3.1 体现以客户为中心的全景业务信息 5 2.3.2 体现业务之间的关联、流程、运算 6 2.3.3 体现业务的静态信息和动态进展 6 2.3.4 体现各层面多角色的工作 6 2.3.5 有智能性，能提供决策支持和主动提醒 6 2.3.6 能够随业务调整而做出相应改变 6 第三章 我国中小企业实施CRM存在的问题 7 3.1软件选型难且基础信息缺乏 7 3.2 忽视业务流程重组 7 3.3 CRM理念未能融入企业文化 8 3.4 对客户信息认识性不够 8 第四章 中小企业实施CRM过程中存在的问题的解决方法 9 4.1 明确项目实施目标 9 4.2 业务驱动CRM系统 9 4.3 高层的理解与支持 10 4.4 重视客户信息 10 4.5实例分析 10 第五章 实施CRM会给中小企业带来哪些方面的改变 18 5.1 CRM带给管理者的改变 18 5.2 CRM带给员工的改变 18 结 论 19 致谢 20 参考文献 21 插图清单 图 4- 1 应用CRM前后销售量的改变 11 图 4- 2 应用CRM前后初次签单时间的改变 11 图 4- 3 应用CRM前后项目成功率的改变 11 图 4- 4 客户资料管理方式对比 12 图 4- 5 销售指导方式 13 图 4- 6 应用CRM前后新销售人员的淘汰率 13 图 4- 7 项目处理过程 14 图 4- 8 应收账款提醒机制 15 图 4- 9 客户资料查询 16 图 4- 10 业绩考评体系 16 图 4- 11 日程安排 17 CRM在中小企业中的应用研究 摘 要 经济全球化后，企业的经营活动已经逐步从“以产品为中心”转向“以顾客为中心”，不再是那个“酒香不怕巷子深”的时代，而良好的顾客资源往往在很大程度上决定了企业未来的发展空间。CRM是一种以“以客户为中心”的管理方式，从20世纪90年代中期开始发展，发展至今国外大中小企业能成熟运用，在我国，大多数企业对其已经有了较为明确的认识，但是由于国内外企业文化的不同决定了国内企业不能照本宣科的应用国外的成熟CRM案例。经济全球化后国外企业进入我国，竞争的变大迫切要求国内企业开发出一套适于自身发展的CRM。国内实力强大的大型企业纷纷配备了适合于企业发展的CRM。由于资金以及选型难等问题，一些实力相对弱小的中小型企业则在实施CRM的边缘徘徊。 本文通过对我国中小企业的客户关系管理的现状、CRM的定义、主要功能及其特征、我国中小企业实施CRM存在的问题、中小企业成功实施CRM的关键因素以及实施CRM会给中小企业带来哪些方面的改变等几个方面进行分析，力求给予那些徘徊在实施CRM边缘的企业及其相关领导人一些参考和建议。 关键词中小企业；客户关系管理（CRM）；客户For the application of CRM in small and medium-sized enterprises A B S T R A C T Economic globalization, the enterprise the management activities have gradually shifted from with products as the center to take customer as the center, is no longer the era of bouquet afraid of deep alley, and good customer resources, often to a large extent determines the enterprises future development space. CRM is a kind of to take the customer as center the management way, starting in the mid - 1990 - s development, the development of foreign mature medium enterprise can use up to now, in our country, most enterprises have relatively clear unders