GSM投诉处理流程及讲稿.doc

投诉处理流程及案例分析 投诉处理流程 1 1、投诉处理流程 2 1.1 投诉信息采集 2 1.2 投诉处理流程 2 2、投诉现象分类 3 3、投诉处理常用方法 4 3.1话务跟踪分析 4 3.2 硬件故障查找 5 3.3 现场测试分析 5 4、投诉处理案例分析 6 4．1接入失败 6 4．2 信号差 7 4．3单通 9 4．4用户不在服务区 10 4．5部分手机打不通电话 12 1、投诉处理流程 投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下几方面。 1.1 投诉信息采集 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括： 用户基本信息。 投诉问题类型 具体投诉描述 具体投诉地点 投诉问题发生的时间及频率 使用手机终端类型 主备叫号码 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。 1.2 投诉处理流程 实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作: 2、投诉现