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前厅部各岗位人员绩效考核方案 方案名称 前厅部人员绩效考核方案 受控状态 编号 一．总则 目的 为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 范围 本方案适用于对前厅，各岗位工作人员的考核。 原则 定性与定量相结合，公开，公正。 二．考核内容 本方案主要对前厅，各岗位服务质量，操作规范，对客态度，服务意识等方面进行考核。 三．考核指标与评分标准 根据前厅，各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。 前厅部各岗位人员绩效考核指标一览 岗位类别 绩效指标 评分标准 分值 得分 前 厅 工作守时与考勤 能保持良好的考勤记录，在考核期限内绝无迟到、早退或缺勤。 每发生一次扣1分 10 仪容仪表 服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态，微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰。 每发生一次扣1分 10 礼节礼貌 非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人能主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务。 每发生一次扣1分 10 工作质量效率业绩 工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作。 每发生一次扣1分 10 各 岗 位 工作能力 有较强的工作计划，组织能力，对饭店与部门布置的工作能够合理安排，有较强的协调能力，处理各种问题，能够坚持原则但又不失灵活，工作态度稳定，工作表现的习惯行为成熟，对饭店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。 每发生一次扣1分 10 业务知识能力 知识面广，可胜任多种工作，对本职工作有充分认识，极少需要指导。 每发生一次扣1分 10 团队意识 整体观念强，工作尽职尽责，能够严格执行各项规章制度，维护饭店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。 每发生一次扣1分 10 合作态度 团结协作意识强，积极主动配合他人的工作，以大局为重，不计较个人得失，能接受他人正确意见，注意整体利益，具有与他人主动沟通的意识，能为工作事宜主动与他人沟通。 每发生一次扣1分 10 要 求 培训学习 能够按时、按次参加饭店和部门组织的培训，能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作当中。 每发生一次扣1分 10 道德品质 热情敬业，乐于奉献，公而忘私，诚实守信，有正义感，宽人律己。 每发生一次扣1分 10 行 李 服 务 行李运送工具管理 行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好、摆放位置得当。 检查中每发现一次扣1分 25 行李接送 接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心、无任何破损、丢失、差错等任何事故发生。 每发生差错一次扣2分 25 行李寄存 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善。 每发生差错一次扣2分 25 服务态度 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。 每发生一次投诉扣2分 25 前 台 收 银 入住接待 手续办理不超过3分钟，记录准确。 每发生客人投诉或出现差错扣1分 10 分房 熟悉房态信息，分房准确。 每发生差错一次扣1分 10 特殊情况处理 对客人换房，降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当。 每出现差错或客人特殊扣2分 10 服务态度 礼貌、热情、周到。 每发生一次客人投诉扣2分。 10 接听电话 迅速，准确，无错接，漏接，语言规范，迅速及时，长时间无人接听（响铃三声）。 每发生差错一次或引起客人投诉扣1分 10 接受留言 应准确记录客人姓名，房号，留言内容，并及时转告和预订。 每发生一次扣2分 10 接 待 服 务 叫醒服务 准确掌握叫醒客人姓名，房号，叫醒时间，输入电脑准确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍。 每发生一次漏叫或客人投诉扣2分 10 客人离店 手续办理 办理结账手续快速准确。 每出现差错一次扣1分 10 欢送客人 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等。 每发生一次客人投诉或不说扣2分 10 离店信息记录 迅速将离店信息输入电脑，调整预订，分房及查询信息，迅速通知房务中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务。 每出现差错一次扣2分 10 前厅领班绩效考核指标一览 考核指标 权重 评 分 优秀 良好 及格 不及格 得分 任务绩效 工作计划达成率 15% 100--90 80--70 60--50 40--0 费用预算完成率 15% 100--9