The_front_office_of_a_hotel说课.ppt

3.1lobby 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 一个良好的酒店大堂应该具备下列条件 酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 整体布局合理，装饰华丽。 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 有良好的隔音效果。 背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 灯光柔和。 有足够的湿度 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁 位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见 other consideration of lobby 不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围 中国大饭店 3.2Front desk 总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。 总台的位置 3.2.1.总台的外观 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。 有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。 半圆型 直线型 L型 总台设计要考虑两个因素 The front office of a hotel Rooms Division Organizational Chart 1 the function and roles of FO 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 Hub, nerve center or brain? To the guest, the manager is largely represented by the front office, and the unseen head will be judged favorably or otherwise by the guest treatment there 1.2Basic Functions of the Front Office Review previous night’s occupancy/ADR Review arrivals/departures/VIP rooms Staffing adjustments/scheduling Look over market mix Meet with lead GSAs Sell rooms Maintain balanced guest accounts Offer services such as faxes, mail, messages, etc. The Guest Cycle 1.3 the roles of front office reservation客房预订 registration入住登记 concierge礼宾服务 rooming房态控制 Night audit and cashier 账务管理 information信息管理 others (mail, message and guest service 1.4 overview of front office personnel Reservations Cashier Night auditor Room clerks Front office assistant manager Bell staff( door greeter, concierge and other guest service attendant) 夜审员的岗位职责 核对各收款机清机报告。 审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。 核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。 核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。 审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。 Roles of night auditor 6.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。 7. 将当日酒店各营业点的营业收入过账。 8. 根据各营业点的营