《酒店各种应急预案.docVIP

应急预案 执行时间： 执 行 人： 批 准 人： 目 录 前 言 3 一、一般客诉 3 二、重大客诉 4 三、能源停止供应 6 四、面对媒体 7 五、接待执法部门 9 六、突发事故 10 七、安全事故 11 八、处理外部突发事件 11 九、集体性食物中毒事件 12 十、车辆损坏 13 十一、紧急火警 13 前 言 为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。 一、一般客诉 当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。 处理办法： l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。 2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。 3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。 4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。 5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。 6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。 7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。 二、重大客诉 (一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。 处理办法： l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息： 全面描述遗失物品，包括物品的价值； 遗失的时间及具体位置； 曾到事发地点的人员。 2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。 3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。 4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。 5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。 6、做好客人的抚慰工作。 7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 (二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。 处理办法： 1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。 2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。 3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。 5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。 6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 (三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。 处理办法： l、向目击者了解案情。 2、通知区域警察及拨打110报警。 3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。 4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。 5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。 6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。 7、当伤者是单身时，应做到： 1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助； 2）向医院了解伤者的病情； 3）保证伤者所属物品的安全； 4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。 8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 (四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同