《酒店宾客投诉处理管理办法20110911.docxVIP

峨眉天颐温泉度假大饭店酒店宾客投诉处理管理办法为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。总则1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。二、宾客投诉的定义及级别1、宾客投诉的定义宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2、宾客投诉级别宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。三. 组织管理1、酒店设立宾客投诉处理中心组 长：驻店总经理 副组长：运营总监成 员：酒店大堂经理、各部门第一负责人宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。宾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2、宾客投诉处理中心职责划分1）各部门第一负责人负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；2）大堂经理负责受理宾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。4）运营总监负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理。5）驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。3、宾客投诉处理中心的工作流程宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。大堂经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。遇重大投诉时，大堂经理立即通知部门第一负责人，同时报告运营总监，接受运营总监的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。由大堂经理牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。由运营总监主持，每月召开一次《宾客投诉分析会》，提出服务质量改进要求。4、宾客投诉处理中心工作时限宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。大堂经理在处理完毕宾客投诉后在本班时间内完成《宾客投诉处理报告》的填写，并在次日酒店例会上通报。4）未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。5）已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。酒店宾客投诉处理流程与规范客人投诉处理总流程受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人