洗浴接待客人流程和常見问题处理.docVIP

洗浴中心接待客人流程图（粗略） 客人开车来 保安负责停车，并为客人打开车门。 客人座出租来 保安负责为客人打开车门。 客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座 门迎：在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。 鞋部：询问客人是否需要做鞋部护理或皮鞋美容。 招呼客人进入更衣区，接待：了解客人的基本状况 1．查看客人是一个人还是多个人。 2．按一个人或多个人将客人在电脑内进行组合。 3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。 一次更衣区服务员：替客人挂衣，并询问客人是否有衣服需要干洗或水洗。 指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人. 注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物内是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把号码袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。 浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。 打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意. 客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下,,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。 客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。 二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位” （楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚 上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。 茶楼、休息厅、餐厅、网吧、美容美发、氧吧、酒吧、KTV、按摩区等服务员 按摩间的服务流程： 面带微笑，标准站姿于指定位置。 注意从楼下来的客人，当客人走至中间台阶时，热情、主动迎接客人，面向 客人，鞠躬问好，“先生/小姐，您好，欢迎光临X楼，这边请。”并打出手势。 把客人带到走廊上就询问客人是做保健还是开休息包间，“请问先生/小姐，需要做保健还是开休息包间，”经确认做保健，应迅速迎领客人到按摩包间。 引领途中向客人简单介绍保健项目，收费标准，不同种类，保健按摩的功效。经确认，安排客人到相应的按摩间。 打开按摩间的灯，请客人进入，“先生/小姐，请进。”推销技师，推销茶水，提醒客人寄存随身物品，“请问先生/小姐，需要喝哪种饮料，茶水。 细心听客人的需求，对客人的咨询要做出迅速，敏捷的反应，如客人提问我们这里是否有特殊服务，应给客人耐心解释，“先生，对不起，我们这里不提供特殊服务，我们的保健技师都是经过严格培训，手法正规，您可以感受一下。” 经确认，鞠躬致谢，“先生/小姐，请您稍等。”退出按摩间，把门轻轻带上，记下房号，迅速到技师休息室门口通知技师，语言必须规范，如13-5一位港式技师，迅速为客人送上果盘一份。 回到指定位置，微笑接待下一位客人。 长廊里来回巡场，留意按摩间内客人动向。对客人的吩咐做出迅速反应。“请问先生/小姐，有什么需要。”但不得贸然进入客人按摩间，以免引起客人不满。 禁止在按摩间门口偷听或偷看按摩房内的动静。 客人离开，应迅速上前询问，“请问先生/小姐，需要开包间吗？请您带好随身物品。”把客人送下楼梯，正对客人的背影送别。“谢谢光临，请慢走。”、 当迎宾确定客人开休息包间，应迅速迎领客人到包间，引领途中简单介绍收费标准，休息包