市中医院实施形象战略与服务流程再造建议书程序.doc

序 言 医疗也是生意。 医院必须认识到自己提供的是一种医疗服务，要用营销的思维去思考以及满足客户的需要。在此过程中，必须关注效率、服务和质量。 ——中欧国际工商学院霍华德·沃德教授 乌市医疗行业现状分析 当今的乌鲁木齐医疗市场，可谓是烽烟四起，拼杀激烈。尤其是2003年医疗市场的开放，大大加快了政府引入竞争、打破医疗垄断的步伐，国家医保政策对民营医院的开放也将是迟早的事。 随着国家政策的放开，民营资本进入医疗行业以来，更加剧了医疗市场的的竞争，各大中小医院纷纷不惜投入巨资，以地毯式、轰炸式的广告媒体，时时在冲击着人们的听觉、视觉；多家公立老牌医院，以其深厚的实力和先天性：有利条件躲进了“医保”的大树底下，占有了整个医疗市场87%以上的份额，由此可见，中小型医院要想和这些市场“大鳄”竞争，拼抢能力显然处于弱势，那么怎样才能很好地整合社会资源，趋利避害，提高自身的核心竞争力，抢占市场的制高点呢？这些正是我们所关注的焦点所在。 通过我们对新疆医疗行业现状的初步调查、分析后认为，目前新疆整体医疗行业所面临的挑战归纳为如下三个方面： 明确定位 特色经营 医院在展开竞争时，首先，必须进行清晰的定位，明确自己的目标市场；其次，针对自己的目标市场，形成自己的特色科室和医疗项目，并在某几个医疗领域铸成自己的特色优势，以此来培植自己的核心竞争力，是新疆各医院所共同面临的问题。 更新观念 服务营销 目前，新疆大部分国立医院，均躲进了非营利性医院的屋檐下，享受着医保政策的特殊保护和丰厚的财政补贴及税收优惠。然而，面对未来的市场竞争，国立医院如何以病人的需求为标准，简化就医流程；如何降低医疗成本，改善就医环境；如何建立长期利润观念，走质量效益型发展的道路；如何适应环境、发挥优势结合与整体市场的整合营销观念；如何通过扩大对外宣传，以开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，都是新疆所有医院所面临的挑战。 整合资源 培植品牌 现在，新疆医疗行业有许多非常著名的医院，但却不是市场体制下的“品牌医院”，既没有专业的品牌形象，也没有成熟的品牌识别和运作系统，至今为止，大部分医院竟没有自己的标识及规范的形象系统，仍千篇一律地使用着古老而传统的“红心十字”标志，由此，无法让人对医院的文化、服务、特色等产生独特的、连锁性的记忆效果，倒是一些民营医院率先开始进行系统的规划和实施，并在电视等相关媒体做品牌推广和广告宣传。显然众多的国立医院，由于体制上的约束还没有意识到“品牌医院”所蕴涵的附加值。 因此，新疆各医院在完成企业化的转变后，紧接着面临的就是实现品牌化的转变，这样才能促进新疆整体医疗产业的发展。 实施形象战略与服务流程再造是医院现代营销的必然选择 何谓形象战略 企业形象战略即企业识别系统或企业形象工程，英文为Corporate Identity System，缩写为CIS，简称为CI。它是一个企业（或其他社会组织）为了塑造自身清晰、独特的形象而进行的统一视觉设计，并借助整体传达沟通系统，将企业的经营理念，企业文化以及企业经营活动等传达给所有关系企业得以凸现企业的个性精神，使社会公众对企业产生一致的认同感和价值观，从面提高企业竞争能力的经营战略。 医院实施形象战略的项目内容 基本要素设计 —标志设计 —中、英文标准字设计 —标准色与辅助色规划 —标志、中英文标准字组合规范 办公应用品设计 —名片标准化设计 —信笺纸、便笺纸、传真纸、处方笺、化验单等标准化设计 —病历卡规范设计 —文件袋、档案袋、财务票据规范设计 —公告牌、展示牌、指示牌规范设计 —工作证、卡设计 交通工具规范 —救护车、送药车、交通车形象规范 户外广告使用规范 —灯箱广告规范 —楼体广告使用规范 指示系统规范 —科室牌规范设计 —公共指示系统规范设计 —分区导向指示牌规范设计 —户外指示系统规范设计 环境系统规范 —室外围栏、各功能区、楼道、楼道座椅、公共设施等形象规范设计 服饰规范设计 —管理人员服装规范设计 —医生人员服装规范设计 —护士服装规范设计 —后勤人员（普通员工、保洁员）服装规范设计 —患者服装规范设计 病房用品规范设计 —被套、枕巾、枕套规范设计 —患者床位卡号规范设计 —病房