购团网站服务质量评价的属性研究_大学毕设论文.docVIP

HUNAN UNIVERSITY 论 文 题 目： 团购网站服务质量评价的属性研究 学 生 姓 名： 付正伟 邓苑婉 丁 敬 符树衡 胡峻铭 黄冬梅 姜 畔 李思敏 陈 超 李诗然 指导老师： 张 红 2011年6 目录 1 引言 3 1.1 研究背景 3 1.2 研究意义 4 1.3 理论综述 4 1.4 研究框架 5 1.5 研究方法 7 1.5.1 资料收集法 7 1.5.2 文献研究法 8 1.5.3 定性分析法 9 1.5.4 定量分析法 9 2 团购市场的发展现状 10 2.1.1 团购网站商业模式特点 10 2.1.2 团购网站数量统计 14 2.1.3 团购网站领先企业 15 3 研究设计 16 3.1 模型构建与假设 16 3.1.1 研究问题 16 3.2 问卷设计 17 3.3 抽样设计 18 3.3.1 样本选取原则 18 3.3.2 样本筛选汇总 18 4 数据收集与分析 18 4.1 数据收集 18 4.2 数据分析 19 4.2.1 信度分析 19 4.2.2 效度分析 19 4.2.3 因子分析 20 4.2.4 计算因子得分 30 5 结论与建议 34 5.1 结论 34 5.2 建议 34 5.2.1 严控产品和服务质量，提升团购网站客户满意度 34 5.2.2 规范团购网站管理机制 36 5.2.3 严格保护客户信息不被泄露 37 5.2.4 加强网站企业形象建设 38 6 附录 38 6.1 参考文献 38 6.2 调查问卷 39  引言 研究背景 从2000年后互联网兴起，篱笆网、中国团购网等组织网友与商家议价的专业性团购网站，以及地方性专业团购论坛社区形式的团购，但由于缺乏创新清晰的商业模式，因此并未引起广泛关注；直到美国Groupon模式的出现，激活了原本平静的团购市场。2008年11月诞生于美国芝加哥的“G”团购网站以其简单的商业模式，只用了7个月的时间就实现了盈亏平衡，成立第一年便有了5千万美元的纯收入，2009年有1亿美元收入，2010年销售收入预计将超过5亿美元。 团购模式在中国已经得到了认可，这其中以白领女性用户居多，但其它消费层次和年龄阶段者大多仍持观望态度，这也是团购网站大多集中在一线城市的原因，但从行业整体发展走势来看，团购行业在国内仍具有很大的发展潜力和空间。首先，二、三线城市在整个团购站点数量的占有率不及一半，而一线城市竞争过于激烈。据统计，单为北京地区提供服务的团购网站占全部团购网站的60%以上。虽团购网站数量整体在上升，但因经营不善和竞争激烈而倒闭的团购网站也日益增加，随着二、三线城市商业中心的建设和消费水平的不断上升，未来团购势必会向下扩张。 其次，团购行为的追崇者也大多集中在一线城市的商业中心，大多趋向偏产品团购，目前用户对产品团购的评价略低于服务团购，所以将服务与团购结合起来是未来团购业务走向的整体趋势。 再次，目前团购网站的用户群经营模式多为生搬硬套Groupon，较为单一，但随着互联网的发展，广告商们将会对团购网站逐渐重视起来，这将对团购网站的扩大和优化产生更大的推动作用，同时也可以扩大用户群，培养忠实用户。 CNZZ市场研究负责人表示，目前国内已出现团购网站转型的声音，团购模式未来还有很长一段路要走，但无论是模式创新还是产品创新，无论是网站优化还是业务拓展，万变不离其宗的是“诚信”，只有真正做到了诚信为本的服务，才能从根本上改善团购行业的局势，才能让整个团购行业能够健康、持久的发展。团购网站现在这么火爆，目前国内几大互联网巨头都已经投入了这一市场，团购鼻祖Groupon也进入内地市场参与竞争，同时市场规模较大的团购网站获得了大量的融资。 服务质量是一个复杂的话题，的评估是在服务传递过程中进行的。本文从普拉苏拉曼等人所定义的有形性、可靠性、安全性、保证性、移情性角度分开对服务质量衡量可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在