顧客忠誠計劃之研究-以銀行信用卡為例指導老師.pptVIP

顧客忠誠計劃之研究 -以銀行信用卡為例 指導老師:陳慧如 老師 小組成員:鄭為仁、李雅鈴、鍾升梅 林詩幃、林利宏、陳佩君 目錄 第一章 緒論 第二章 信用卡業務概述 第三章 涉入程度 第四章 實用型與享樂型贈品之研究 第五章 結論 緒論 研究背景 研究動機 研究目的 研究方法 研究流程 研究背景與動機 --- 了解顧客忠誠與信用卡市場 文獻收集與探討 界定研究目的 發卡銀行簡介與各種信用卡 --- 紅利績點計劃 建立觀念性架構 問卷調查 --- 決定分析方法 問卷設計 問卷修改 選取樣本或受試者 --- 抽樣調查 問卷收集 資料整理與分析 --- 歸納研究結果 提出建議 信用卡業務概述 信用卡業務概述 1.信用卡是一種個人金融服務的工具也是一種無擔保的支付工具，使持有者擁有先享受，後付款的服務。 2.信用卡業務擁有高利潤、高成長。 3.建立長期的忠誠關係，「回饋」為最常運用的方法之一。包含：紅利積點、贈品兌換、提供專屬服務等。 4.企業成長需仰賴信用卡顧客的忠誠度，也就是「顧客留存率」。 5.忠誠回饋方案才是具備顧客購買行為的正向長期效果，因此忠誠計劃能創造忠誠顧客。 涉入程度 1.所謂「涉入」(Involvement)就是指消費者對於一項產品購買決策的關心程度，在高涉入和低涉入的狀態之下，消費者對這項購買所投入的心力也不一樣。涉入的程度會受產品類型而影響。 2.信用卡涉入程度之分析(信用卡為低涉入產品)。 3.消費者的高涉入、低涉入決策差異。 4.問卷分析。 1.價格因素 當購買產品的成本增加時，消費者涉入程度會提高。 2.興趣因素 涉入程度也和消費者的興趣有很大的關係。 3.風險因素 消費者若覺得產生風險的機會較高，則其涉入的程度會較高。 4.社交因素 消費者為了強調身份、地位、或個性的「感性消費」模式，因此外顯的重要性相對提高。 5.情境因素 該產品的涉入程度只是暫時影響消費者的決定。 針對您所做的選擇，請以李克特量表七點尺度 (非常不同意到非常同意)勾選出最能反應您實際 感受的答案。 非常不同意 非常同意 我經常主動搜集有關信用卡的資訊 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我會參考專業雜誌或報章雜誌 其中有關信用卡的報導 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 在我申請信用卡之前， 我會蒐集許多有關信用卡的資訊 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我經常和親朋好友討論信用卡話題 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 信用卡對我而言是很重要的 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我會經常注意電視、廣告上的信用卡廣告 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 因為大部份的信用卡提供的服務和贈品 都差不多，所以無需為申請那一家信用卡 而用心蒐集資訊 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 我的日常生活和信用卡是緊密相關的 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 當我發現別家信用卡所提供的服務及贈品 比較好時，我不會對以前所申請的信用卡 感到氣惱 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 依我個人的價值觀，我認為慎選信用卡 是很重要的 □1 □2 □3 □4 □5 □6 □7 分析結果 1.根據問卷調查，將受訪者使用之信用卡年數加以做平均，得知為4.5574年。 2.調查結果發現信用卡是屬於「低涉入產品」。此份問卷之統計結果小於5.5分。涉入分數大於5.5分，界定為「高度涉入」。 (呂長民 200