客房应知应1.doc

一、如何确认客人身份 （一）在清理客人房间时，客人回来，应说“先生/女士，您好，请出示一下您的房卡可以吗？” 1、客人带房卡的：试房卡，若亮蓝灯，说明此卡正确，并询问客人是否需要继续清理房间。 2、客人带卡皮的：确认房卡的房号、日期是否相符，询问客人房间登记的姓名，与房务中心 核对，若相符，征求客人意见是否可以继续清理房间。 客人未带卡皮、房卡：应先问客人房间登记人姓名，并与房务中心核对，若相符，征求客 人意见是否可以继续清理房间；若不符，用委婉的语言请客人到前台再核对一下。 4、同住的客人：重复1、2、3项。 5、感觉客人有问题的，力劝客人到前台，征得客人同意看一下客人的有效证件。 若遇客人要求开房门的，应先问客人是否住这个房间，询问客人房间登记的姓名，并与房务 中心联系，核实客人身份，必要时看一下客人的有效证件。 若客人的房卡试过后亮红灯表示：1 房卡与房间不相符；2 房卡消磁；3 房间欠费。遇此情 况应先与房务中心核对身份，力劝客人到前台去充一下卡。 二、电话的拨打方法 （一）拨打房间的电话方法，直接拨打房间号即可。 （二）拨打外线时，无论是拨打市话和长途均应让前台开通电话外线业务。 长途固定电话：先拨“0”，再拨区号，再拨被叫号码； 长途移动电话：先拨“0”，再拨“0,再拨手机号； 市话：先拨“0”，再拨被叫号码； 长途移动电话：先拨“0”，再拨“0”，再拨被叫号码； 国际长途固定电话：先拨“0”，再拨“00”，再拨国际代码，再拨区号，再拨被叫号码； 国际长途移动电话：先拨“0”，再拨“00”，再拨国际代码，再拨“0”，再拨手机被叫号码。 三、酒店常用电话分机号码 房务中心： 前台接待： 前台收银： 商务中心： 订餐中心： 餐饮部： 自助餐厅： 布 草 房： 质 检 部： 工程弱电： 工程强电： 销 售 部： 财 务 部： 员工餐厅： 仓 库： 酒店总办： 酒店总机： 四、如何收取并送还客衣 收取客衣： ①、客人交洗的衣物或楼层服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名； ②、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再 作处理； ③、房务中心服务员应对交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品； ④、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符； ⑤、了解是哪种洗衣类型； ⑥、按酒店规定时间交洗衣房； ⑦、如洗快件，应尽快通知洗衣房； ⑧、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； ⑨、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单转至总台入帐。2、?送还客衣： ①、洗衣房送回客衣时，房务中心服务员应按洗衣单逐件进行清点； ②、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等； ③、服务员在送客衣时不能折叠的衣物需用衣架挂放； ④、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别； ⑤、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内，并留言提示客人； ⑥、房务中心服务员在客人收到客衣后应填写《客衣交接记录本》。注：客衣服务“六认真”： 1、认真核对；2、认真检查；3、认真登记； 4、认真分送；5、认真结账；6、认真纠错。 DND的各种处理方法 1、住客房若显DND或挂DND牌时，服务员不可以敲客人房门，影响客人休息，打扰客人； 2、至10:00房间仍显示DND时，服务员应报房务中心记录，并报告楼层领班注意观察此房动态； 3、至12：00房务中心服务员应通知楼层服务员开始排查DND房，楼层服务员应将排查结果 报告房务中心，房务中心服务员依据楼层服务的报告填写《DND房排查记录》； 4、至13：30房间如仍显示DND，房务中心服务员须打电话至客人房间，礼貌问询客人是否 需要清洁房间； 5、如电话无人接应通知领班一起打开房门检查有无异常； 6、如房