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一. 判断题 （ 对对 ）客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。 （）·雪佛兰的名字来命名的 争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍，所以服务的重点应关注于老客户的维护与新客户的开发。（对 对） （ 对错 ）预约服务可以减少客户车辆的施工时间，便于维修站安排工作。 （ √ ）上海通用汽车售后服务中心配件订购是通过DMS系统完成。保修期限指车辆之日起计算的或行驶里程。（ ）有一位客户在对乐风保养时，提出要换火花塞并拿出了4只自带火花塞，业务接待可以收取人工费为其更换。( 错 ) （ 错）业务接待可以在问诊及解释维修项目过程中使用专业术语，以显示其专业性。 为了满足客户满意度，保修车辆拖车，客户科鲁兹 (错× ) （ 对 ）接待客户过程中如遇到电话铃响，业务接待应向客户至歉后接听电话。 （ ）发动机机油中粘度级别W-30比5W-40的粘度在冬天抗低温性能更好。(错 ) （ 错错 ）因上次负责的维修技师休假，业务接待可以请回厂返修的客户改天再进厂维修。 保修期内客户自费更换的零部件质量担保期随整车质量担保期结束而结束。 （错错） （ 错 ）除业务接待应时时掌控维修进度外，金领结服务长和维修技师不必太了解。 （ 错错 ）每到夏天，很多车主会主动把原车的防冻液替换成自来水，因为夏天自来水也不会结冰不需要防冻液。 情绪不好，文化背景的差异，不能做到积极聆听，或忽略别人的需求，隐藏动机和目的，缺乏自信，准备不足，没有慎重思考就发表意见，均可归类为影响沟通的外部障碍。( 错× ) （ 对对 ）为了要确保维修项目已全部完成，业务接待应对交修内容再次确认。 （ ）劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。 ( 错) （错）维修时应重视维修质量，需采用上下道工序互检的量第一的思想，争取在第一时方式，同时树立质间就将车辆修好。 新车交付后1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障调整,在申请保修时,只能申报维修工时,而不存在材料费。（对对） （ 错错 ）当维修中需增加修理项目时，若无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后待客户取车时再说明解释。 ( 错错 )科帕奇配备的电子稳定性控制系统ESP可以通过车内的相应按钮手动起用或者停用。 投诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。 ( 错 ) （ 对对 ）交车给客户之前，业务（ × ）当客户需要紧急订购某一配件时，业务接待应将由此产生的加急处理费向客户收取。( 错) （ 错错 ）如果维修过程中发现有属于保修范围内的换件项目，当索赔员确认后，业务接待可以直接告知技师更换维修，无须向客户说明。 客户购买的上海通用雪佛兰新车享有全国所有雪佛兰售后服务中心相同条件品质的保修服务。（对对） （ 对对 ）车辆在车间进行维修时，业务接待要关注维修进度，并适时向客户通报维修状况。 ( 对 )制动系统中鼓式刹车比盘式刹车更容易让车轮抱死。 当有重大客户投诉事件发生时，若客户要求的赔偿金额，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上时），按照处理流程应由厂家客户关系部门直接处理。( 错× ) （ 对对 ）车辆一次修复，应作为维修技师考核的重要依据，一次修复率应在90%以上，并不断的提升。 （ ）业务接待应该经常与配件部门保持沟通，及时了解配件的库存及价格变化信息，以便更高效、准确的接待好客户。( 错) （对 ）车辆交车时，业务接待应当客户面取下车内护具。 已通过保修审计的文档无须继续保存. （错错） 二. 单选题 预约电话铃响几声内应有人接听电话？ ( C ) A 1 B 2 C 3 D 4 科帕奇的转向系统采用的是以下哪种形式？（ A ） A、电磁随速助力转向 B、电动转向 C、随速可变速比转向 D、电动液压助力转向 市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到的内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，请问下列哪一项是提高公司营销效益的重要手段？( D ) 提高配件价格 增加车间设备 提高维修保养折扣 客户满意与客户关系的维系 业务接待的估价与实际费用误差不得超过多少？( B B ) A. 5% B. 10% C. 15% D.20% 客户的景程车在自费更换左前外球头时出现缺货的情况，你作为已经和客户沟通好，通过紧急订购的方式来解决，由于紧急订单会，针对此费用你该如何处理：（AAA）。 A、紧急订单由ASC承担