《由扁鹊见桓公谈医患沟通及其技巧2).docVIP

来源：首席医学网 医患沟通的实质 著名组织管理学家巴纳德认为，沟通就将一个组织中的成员联系在一起以实现共同目标的手段，是人与人之间或人与组织、组织与组织之间的思想和信息的交换以及情感的共享与交流的过程。而医患沟通，是指医患双方之间以治愈疾病为目的,彼此进行有意义的信息发送、接受与反馈交流的全过程。大致有诊疗性沟通、情感性沟通和知情性沟通。在实际诊疗过程中,这几种类型的沟通通常会交错、交融。美国普林斯顿大学的一项人事档案调查结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。 医患沟通是双方达成诊疗共识的前提 俗话说：隔行如隔山。由于医务人员和患者专业知识背景的差异,许多患者对医务人员的做法不理解甚至出现误解,这时医务人员与患者进行沟通,对患者进行耐心地讲解就显得十分重要。蔡桓公虽贵为一国之主，但他对医学方面知识可谓知之甚少，客观上就需要名医扁鹊主动去沟通,以便达成共识。同时,由于患者知识层次不同，身份各异,客观上就需要医务人员因人而异，针对不同的需要和情况，恰到好处地向患者做好解释工作，消除患者的恐惧心理和阻抗情绪,从而双方达成共识。患者在理解的基础上配合医务人员，才能为接下来治疗的顺利展开做好铺垫。 医患沟通以相互理解和信任为基础 在医患沟通中，医务人员首先要抓住沟通的重点，运用“白金法则”的理念,即知道患者想要得到什么,能否按照对方的心理需求去满足对方。也就是说，医务人员首先要尊重患者，理解患者的处境和心理状态，以便消除误解,赢得患者的理解、信任和配合。桓公对扁鹊屡次三番的直面劝告早已深感不悦,坚称自己没病,扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳,难以顺利沟通。因此，医务人员要尽量以患者能理解的方式对病情做出准确的解释，最大限度争取患者的配合。医务人员只有了解到完整、准确的背景资料和病史资料,才能及时、有效地作出正确诊断,减少医疗差错，提高服务质量和患者满意度。否则就连贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓,最终自己落得个逃往秦国避难的下场。 医患沟通是构建和谐医患关系的保障 医务人员通过与患者的沟通,尽可能了解到与疾病有关的详实信息,才能够作出正确的诊断和治疗；医患之间良好的沟通,还可以减少不当医疗行为的发生,缓解医患矛盾,进而促进医患关系的和谐。同时,医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不对等性,医务人员加强与患者的沟通,还能满足患者对医疗信息的需要。尤其是在实施医疗行为以前,医务人员与患者或者家属进行充分沟通,让他们在准确了解医疗信息及风险后作出决定，那么，即便治疗未能达到预期的效果,也能取得患方的理解。医疗纠纷的原因固然复杂，但医患双方没有进行良好的沟通,产生很多误解也是一个重要方面。而良好的医患沟通可以建立优质的医患关系，从而达到良好的医疗服务。 医患沟通中技巧是关键 古希腊医学之父希波克拉底曾说：语言、药物、手术刀是医务人员“三大法宝”。中国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，是医务人员最重要的法宝。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。医务人员要学会和患者沟通交流的技巧，善于运用语言和非语言艺术，达到有效沟通。在诊疗实践中，有些医务人员希望和患者进行沟通,但由于没有掌握医患沟通的艺术和技巧，而未能与患者进行有效地沟通，达不到预期效果。因此在临床工作中医务人员应掌握语言沟通和非语言沟通两个方面的技巧。 语言沟通技巧 医疗服务过程是一个信息互动的过程，应讲究医疗服务的语言沟通艺术，针对不同患者的具体情况恰当地使用不同的语言表达形式。 秉持认真耐心的倾听态度 倾听是最重要也最基本的一项技巧，但倾听却是不容易做到的，据调查只有10%的人能在沟通过程中认真倾听［3］。匆忙的沟通方式使医务人员丧失了听取重要信息的机会，耐心倾听并适时的有所反应,才能鼓励患者清楚、准确、完整的诉说病情。如果医务人员一时无法找出病因，就必须详细地问、认真地听，从患者的叙述中寻找突破口。饱受病痛折磨的患者，往往担心医务人员并没有专心听他们的诉说，故而疑虑和抱怨较多，尤其需要医务人员有耐心。总之，医务人员不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断患者的谈话。倾听是发展良好医患关系重要的一步，而诊断错误、患者对医嘱的不遵从等，常常是医务人员倾听不够所致。 选择易于接受的提问方式 为了更好地了解患者的情况，医务人员应该看人问话，提问应有针对性。扁鹊见到桓公不是先旁敲侧击的询问，而是近似诅咒式的说桓公有病，不治就会严重,最终落得适得其反的结果。