《电商中心管理制度V12).doc

部门管理制度 电商中心 2015年4月24日 目录 第一章 工作理念 1 第二章 工作信念 1 第三章 组织结构 1 组织结构图 1 组织结构描述 2 电商交易中心 2 信息中心 2 客服中心 2 营销中心 2 岗位职责描述 3 电商交易中心经理 3 信息中心主管 3 客服中心主管 4 营销中心主管 4 硬件网络技术专员 5 软件数据技术专员 5 400客服 5 营销顾问 6 第四章 员工职业行为规范 7 适用范围 7 基础规范 7 形象规范 7 办公规范 8 礼仪规范 9 电话礼仪 10 第五章 绩效考核方案 11 考核目的 11 考核用途 11 考核原则 11 第四条 考核对象： 12 第五条 考核机构 12 第六条　考核原则 12 绩效考核周期： 13 绩效管理工具: 13 考核对应关系： 13 绩效考核维度和指标的选择 13 年度考核成绩与年终奖金发放对应关系： 13 考核结果的其他奖惩 14 特别奖励与专项奖励 14 绩效面谈 14 绩效申诉 15 跟踪和评估 15 第六章 数据安全管理规范 16 附件一：电话礼仪规范范本 17 接听电话礼仪规范 17 特殊情况的处理 17 电话回访语言规范 18 附表一：员工月工作计划、结果反馈表 19 附表二：员工业绩考核表 23 摘要 为明确电商中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 工作理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 工作信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 组织结构 组织结构图 组织结构描述 电商交易中心 主要职责是依据公司战略制定平台年度工作计划，并达成平台年度工作目标；在筹备期负责平台架构，初设，方案制定、在筹备期负责平台架构，初设，方案制定； 、平台制作公司软件开发公司，保证平台的稳定运行； 、制定平台标准工作流程，并督促开展； 、负责平台的日常运营，数据库及时更新； 配置人数：1人 岗位职责： 1、依据年度目标与发展规划，制定营销方案，并组织实施； 2、确保三大销售平台（微信公众号、400电话、短信通道）工作状态良好，销售线索第一时间得到反馈； 3、负责对销售线索进行整理并进行二次分配，监控CRM； 4、对外联系商家，宣传平台商务政策，推广平台，提升平台知名度； 5、协助评估中心开展每月线上资源和线下资源盘存，并据此进行数据更新； 6、保证线上销售资源真实性、规范性，并保持资源跟新速度； 7、制定全年活动预排，并与线上、线下资源进行对接，确保全年活动预排能够实现； 硬件网络技术专员 配置人数：1人 岗位职责: 负责电商平台机房、服务器、网络等日常运行维护； 协助主管制定电商平台硬件、网络、信息安全建设方案； 协助收集整理平台运维情况并登记记录反馈给主管； 协助完成电商平台的测试工作； 协助处理其他工作； 软件数据技术专员 配置人数：1人 岗位职责: 负责电商平台的日常运行维护工作，保证平台高效、稳定、安全的运行； 负责根据公司岗位职能划分，分配设定各部门、员工的权限； 协助收集整理平台运维情况并登记记录反馈给主管； 协助完成电商平台的测试工作； 学习电商平台的所有功能，负责各个部门岗位员工的平台使用方面的培训工作； 协助处理其他工作； 400客服 配置人数：1人 岗位职责: 负责接听400电话、在线咨询、短信咨询等不同渠道的客户咨询，获取、整理、记录客户需求，提交到营销中心； 负责接待客户投诉、以及其他咨询内容，并提交到相关部门处理； 营销顾问 配置人数：1人 岗位职责: 根据呼叫中心获取的信息联系顾客并带领顾客看车； 向客户宣导平台的优势、宣导平台担保交易的好处，提升平台在客户中的形象与知名度； 负责引导客户进行评估、使用平台提供的担保交易、保险、以及售后服务； 负责通过其他方式获取信息并促进交易； 负责处理好与商户之间的关系，让商户踊跃的提供准确的车辆信息； 定期对平台的车辆信息进行盘存检查，对已经完成销售的车辆进行下架处理；  员工职业行为规范 适用范围 适用于电商中心全体员工。 基础规范 树立大局意识和诚信观念，具有工作责任心和事业感。 奉行“客观、独立、公正、科学”的企业理念，做到让公司放心，让客户满意。 讲求经济效益和优质服务。 讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人。 （五）公司、部门、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作，发扬团队精神。 保守公司商业秘密，维护