2013年员工规范题库分解.doc

2013年员工行为规范题库 一、判断题（30题） 1、 处理客户抱怨时，当客户急于表达自己的想法时，可随时打断客户的话，加以解释。X 2、处理客户抱怨时要急于辩解，不要将“我以为”挂在嘴边。X 3、银行业从业人员不打听与自身工作无关的信息。√ 4、经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行。X 5、如遇特殊情况可将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。X 6、服务管理部门主要职责负责制定服务相关制度办法及实施细则。√ 7、柜面人员上岗无需须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。X 　　8、柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工可浓妆上岗。X 9、营业后应清理桌面，保持柜台环境整洁。√ 10、服务突发事件基本情况，包括营业网点地点、时间、原因、性质、涉及金额和人数。X? 11、营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。√?? 12、在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队无需疏散其他客户。X? ?13、营业网点客流激增营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。√?? 14、遵循“客户第一”的原则永远不对客户说“不知道”。√ 15、电话铃一般响三到四声接听为宜，并提倡使用普通话。X 16、着正装时可着深色皮鞋。着夏装时可着无后帮鞋。X 17、应对客户抱怨为使自己尽快摆脱客户“纠缠”可欺骗客户。X 18、面对蛮不讲理，甚至故意刁难的客户临柜人员可以不对其保持理智、心平气和。X 19、在政治上同党中央保持一致，在工作上坚定正确的服务方向。是非曲直不含糊，原则问题不让步，小事上面不计较。√ 20、与同性客人握手时微用力，停留4-5秒钟，然后放开。X 21、在下达通知时应先问对方的姓名，然后说“请您记录一下”（再讲述通知内容）、“请您复述一遍”、“谢谢”、“再见”等。X 22、办理一笔代理缴费业务需要4分钟以内。X 23、.客户经理拜访客户，特别是拜访领导应事先约定时间、地点和事由。如不能准时前往，应事先告知并致歉。√ 24、银行业从业人员应当保守所在机构的商业秘密，保护客户信息。X 25、倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层。X 26、要求别人做事时应说“请您”、“麻烦您”或“劳驾”。√ 27、到企业调查了解情况时，打电话说：汽车来接。X 28、熟知利率、和计算方式。能准确计息，避免差错，确保客户满意。X 29、对待客户诚恳热情，服务客户耐心细致，对客户利益认真负责，对客户信息严格保密。√ 30、严守职业规矩，严格业务流程，严密经营手续，不超权，努力维护农村信用社的声誉、形象和利益。X 三、单选题（40题） 1.《廊坊市农村信用社员工行为规范》是廊坊市农村信用社系统（ ）必须遵守的行为准则，是规范、评价员工职业行为的依据和标准。 B A.柜员 B.全体员工 C.领导干部 D.一线员工 2.凡事以客户为中心，切实为客户着想，在不断提高服务水平和服务质量的过程中实现自身的效益和发展，打造农村信用社与客户合作发展、同兴共赢的良好格局,属于普通员工职业道德基本规范的哪一条？（　） D A.信誉第一 客户至上 B.客户第一 管理至上 C.信誉第一 效益至上 D.客户第一 效益至上 3.凡事从（ ）出发，自觉维护农村信用社的形象和声誉，维护领导集体的团结和威信，充分团结和依靠广大（ ），开拓进取，不断创新，努力推进农村信用社的改革和发展。D A.细微之处 客户 B.细微之处 员工 C.大局 客户 D.大局 员工 4.信用社管理人员要密切联系员工，真心依靠员工，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，努力营造心情舒畅、爱岗敬业、乐于奉献的良好氛围，积极创建和谐向上的（ ）组织。C A.人性化 B.公平化 C.亲情化 D.和谐化 5.农村信用社员工要牢固树立（ ）经营意识，严格遵守法律法规，用实际行动维护法律尊严，做学法守法用法的模范。A A.合法合规 B.效益第一 C.发展才是硬道理 D.优质服务 6.每名员工都要增强（ ）意识，与同事坦诚相待，融洽相处，相互配合，相互支持，一起创造、维护和谐的工作环境和工作氛围，积极创建亲情化组织。D A.竞争 B.家庭 C.危机 D. 团队 7.后勤员工应及时了解（ ）的需求，为其提供及时满意的服务。A A.一线员工 B.单位领导 C.退休职工 D.广大客户 8.尊重和维护同事的名誉